“你看投訴是你作為消費(fèi)者正常的維權(quán)手段，但絕不是您無(wú)理要求服務(wù)人員的慣用伎倆!”2019年央視春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的小品《啼笑皆非》中賈玲的一段臺(tái)詞，說出了包括廣大快遞員在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，對(duì)某些消費(fèi)者的“惡意投訴”的心聲。

近日，山東廣饒圓通一快遞網(wǎng)點(diǎn)快遞員被投訴事件引發(fā)社會(huì)各方的廣泛關(guān)注。根據(jù)公開信息，掌鏈大致還原一下該事件的來(lái)龍去脈：

不久前，快遞員聶某派送一箱芒果時(shí)，因少了一個(gè)遭遇客戶4次投訴并被網(wǎng)點(diǎn)罰款2000元。聶某自掏腰包買了一箱補(bǔ)給客戶，由于客戶堅(jiān)持不用圓通寄遞，聶某為了想盡快了結(jié)此事，就偽造郵政快遞包裝。這位客戶也回應(yīng)稱，并未逼迫下跪，投訴的真正原因不是少了一個(gè)芒果，而是快遞員的不誠(chéng)信。

(圓通速遞官方微博截圖)

圓通：兩個(gè)細(xì)節(jié)不屬實(shí)

6月13日，掌鏈向圓通方面核實(shí)此事。圓通方面稱，此事大體屬實(shí)，但是兩個(gè)關(guān)鍵的細(xì)節(jié)是錯(cuò)誤的。

一是未對(duì)聶某罰款2000元。圓通方面告訴掌鏈，其與聶某核實(shí)2000元罰款一事時(shí)后者稱，為了讓消費(fèi)者取消投訴而謊稱自己被網(wǎng)點(diǎn)罰款2000元，“而且網(wǎng)點(diǎn)沒有說要辭退我�！�

二是未逼迫聶某讓客戶撤銷投訴。聶某還稱，網(wǎng)點(diǎn)不僅沒逼迫其讓客戶撤銷投訴，“(網(wǎng)點(diǎn))領(lǐng)導(dǎo)還協(xié)助我解決這個(gè)問題”�！耙�?yàn)榭蛻粢恢痹谕对V，我必須要自己去解決(這個(gè)問題)。”

目前，圓通山東管理區(qū)總經(jīng)理已為聶某送上1萬(wàn)元慰問金，與此同時(shí)，圓通還表示，將進(jìn)一步完善投訴甄別制度，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，優(yōu)化考核制度。

請(qǐng)對(duì)快遞員多一份理解

或是由于當(dāng)?shù)毓�安部門一張“硬核”證明，或是由于對(duì)聶某不顧尊嚴(yán)的一跪的同情，輿論的風(fēng)向逐漸轉(zhuǎn)向了聶某的一邊。

而掌鏈看來(lái)，在官方的調(diào)查結(jié)果出爐之前，不能對(duì)此事妄下定論。但可以肯定的是，近年來(lái)，面對(duì)客戶投訴，快遞員做出極端舉動(dòng)乞求諒解，不是第一次發(fā)生。

2017年一位廣州快遞員因?yàn)榕杉�出錯(cuò)遭投訴，當(dāng)眾跪地對(duì)一位客戶道歉稱：“快件我搞錯(cuò)了�！�

作為國(guó)內(nèi)的快遞行業(yè)的消費(fèi)者，享受著全球性價(jià)比最高的快遞服務(wù)，然而對(duì)服務(wù)的提供者、對(duì)每天承受高強(qiáng)度工作的、對(duì)拿著與勞動(dòng)強(qiáng)度不符薪酬的快遞員，缺少必要的理解和尊重。有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)快遞員的平均工資只是美國(guó)同行的30%。

正是這樣一群的勞動(dòng)者，在2018年完成了507.1億件包裹，業(yè)務(wù)收入達(dá)到了6038億元。

換位思考一下：當(dāng)你還在睡夢(mèng)中時(shí)，他們正騎著電三輪趕往網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備開始一天的工作;當(dāng)你在空調(diào)房辦公時(shí)，他們正在忍受著酷暑走街串巷;當(dāng)你晚上與家人共進(jìn)晚餐時(shí)，他們可能正打算按下你的門鈴……

想到這些，你是否可以與他們平心靜氣地協(xié)商服務(wù)中出現(xiàn)的一些糾紛，讓其感受到對(duì)他們的理解，對(duì)快遞員這個(gè)職業(yè)的尊重。

完善投訴制度是當(dāng)務(wù)之急

快件的缺損、丟失在快遞服務(wù)中是常見的問題，特別是快遞旺季和電商促銷活動(dòng)期間，訂單量增多更易導(dǎo)致此類問題的出現(xiàn)。

而“芒果事件”反映出一個(gè)比較突出的問題，即快遞、外賣、跑腿等服務(wù)從業(yè)人員，遭遇的惡性投訴有增多的趨勢(shì)。

① 相關(guān)法律法規(guī)傾向于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。目前，快遞行業(yè)有關(guān)消費(fèi)者投訴管理規(guī)定,一定程度上是傾向于保護(hù)消費(fèi)者。如果消費(fèi)者直接投訴到行業(yè)主管部門，相應(yīng)站點(diǎn)和快遞員會(huì)受到處罰。

對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)甚至快遞公司總部來(lái)說，除了罰款外，他們更擔(dān)心主管部門對(duì)其的警告。因?yàn)檫@會(huì)影響到快遞公司品牌。國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)進(jìn)入到存量競(jìng)爭(zhēng)的階段，聲譽(yù)受損是其不愿看到的。

② 一些快遞網(wǎng)點(diǎn)考核制度合理性有待商榷。快遞員為了讓客戶取消投訴而出現(xiàn)的極端行為背后，一個(gè)不容忽視的原因是，快遞基層網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理手段的缺失。對(duì)考核不合理的員工，往往通過罰款以起到懲罰和警示的作用。

因此，快遞公司應(yīng)補(bǔ)齊懲戒制度的短板、完善處理流程，不僅要保障用戶權(quán)益，也多給快遞員一些人文關(guān)懷。

需要強(qiáng)調(diào)指出的是，經(jīng)濟(jì)處罰本身無(wú)可厚非，是快遞公司為保障末端服務(wù)質(zhì)量而采取的管控手段之一。企業(yè)不是為罰而罰，目的是通過經(jīng)濟(jì)、行政等各類方式確保向客戶提供可靠的服務(wù)。

③ 與客戶發(fā)生糾紛，責(zé)任界定是一大難題。以此次的“芒果事件”為例，快件箱破損而造成芒果少一個(gè)，真的是快遞員造成的嗎?

從客戶下訂單到收到包裹需要經(jīng)過諸多環(huán)節(jié)，收件——運(yùn)輸——分撥——運(yùn)輸——派送，無(wú)論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可以導(dǎo)致快件缺損。如果說聶某真的有責(zé)任的話，就是其在派件時(shí)沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)包裹破損。

快遞公司維護(hù)用法的合法權(quán)益的同時(shí)，也要維護(hù)自身員工的基本權(quán)益，抵制惡性投訴行為。掌鏈注意到，目前不少快遞公司已經(jīng)把一些惡意投訴者列入黑名單，但是企業(yè)的行為有一些局限性。一方面，快遞公司與電商平臺(tái)的信息未實(shí)現(xiàn)全部共享;另一方面電商平臺(tái)派單后，是不是“問題”客戶，快遞員無(wú)法判斷。

④ 投訴制度急待完善。近日，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)孫康接受媒體采訪時(shí)透露，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

無(wú)獨(dú)有偶。在今年“315”前夕，國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)就曾談及惡意投訴的問題。他表示，中心已經(jīng)采取了部分措施：

一是對(duì)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行修訂，希望通過修訂處理辦法對(duì)申訴受理?xiàng)l件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;二是對(duì)申訴系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，通過軟件對(duì)各類申訴行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)可能涉及惡意申訴的申訴行為進(jìn)行預(yù)警，從而防范此類行為。

“中心近期正在對(duì)涉嫌惡意申訴方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理和分析，以求找到惡意申訴的起因以及對(duì)策。”