發(fā)貨慢、退換貨難、虛假促銷占投訴量前三

女性消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高于男性

今年是“雙11”的第九個(gè)年頭，也是“黑五”網(wǎng)購(gòu)在國(guó)內(nèi)的第三個(gè)年頭，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物狂歡月”已經(jīng)落幕，并頻頻傳出亮眼的戰(zhàn)績(jī)。然而，每年“雙11”“黑五”大戰(zhàn)后，都會(huì)迎來(lái)電商投訴的高峰。今年又有什么特點(diǎn)呢？

維權(quán)案例同比增加1倍多

發(fā)貨問(wèn)題占比近3成

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年雙11、黑五海淘消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）顯示，11月1日-30日期間平臺(tái)接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例，比2016年11月同期增加109%，增速明顯。上海（11.46%）、廣東（10.52%）、北京（9.89%）、浙江（9.11%）、山東（5.65%）、四川（4.55%）、江蘇（4.55%）、河南（3.77%）、湖北（3.77%）、福建（3.14%）為投訴消費(fèi)者集中的十大地區(qū)。

在熱點(diǎn)投訴中，發(fā)貨問(wèn)題占比為28.82%，退換貨難占比為18.42%，虛假促銷占比為17.76%，質(zhì)量問(wèn)題占占比為6.84%，物流問(wèn)題占比為5.26%。其他如網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、宣稱有贈(zèng)品實(shí)際無(wú)贈(zèng)品、返利網(wǎng)站下單訂單查詢不到、無(wú)法使用優(yōu)惠券、不提供發(fā)票等占比22.90%。領(lǐng)域分布上，國(guó)內(nèi)零售電商占比為57.19%，其次為跨境進(jìn)口電商17.01%，物流快遞、支付等服務(wù)商占投訴總量7.83%，其它投訴占比為17.97%。

天貓旗艦店問(wèn)題多

寶潔、美的、海爾等品牌上榜

報(bào)告同時(shí)顯示，“雙11”“黑五”網(wǎng)購(gòu)期間，“天貓abc官方旗艦店”“天貓巴布豆中賽專賣店”“天貓阿里健康海外旗艦店”“天貓OLAY官方旗艦店”“天貓阿芙官方旗艦店”等購(gòu)物平臺(tái)問(wèn)題較多。在“雙11”熱點(diǎn)投訴品牌中，abc（衛(wèi)生巾）、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步等紛紛上榜。

abc主要問(wèn)題為活動(dòng)名單造假；太平鳥主要問(wèn)題為價(jià)格變動(dòng)大、“雙11”價(jià)格并非最低；寶潔主要問(wèn)題為發(fā)貨慢、虛假宣傳；榮耀主要問(wèn)題為不發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)；歐萊雅主要問(wèn)題為買一贈(zèng)一活動(dòng)虛假；美的主要問(wèn)題為付款金額與描述不一、私自取消訂單、虛假物流信息；海爾主要問(wèn)題為虛假保價(jià)承諾、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨；OLAY主要問(wèn)題為預(yù)售價(jià)并非最低價(jià)、未放出全部促銷信息；特步主要問(wèn)題為臨時(shí)調(diào)整價(jià)格、不予退還定金、質(zhì)量問(wèn)題。

跨境電商小紅書被投訴最多

物流配送慢問(wèn)題突出

“黑五”被投訴的跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)前五為小紅書（46.54%）、86mall（11.15%）、亞馬遜中國(guó)（9.23%）、天貓國(guó)際（6.92%）、聚美優(yōu)品（5%）。其中，小紅書投訴環(huán)比10月增長(zhǎng)1917%，主要問(wèn)題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難；86mall投訴環(huán)比增長(zhǎng)93.33%，主要問(wèn)題為商品質(zhì)量、高額運(yùn)費(fèi)、發(fā)貨慢、提現(xiàn)難；亞馬遜中國(guó)投訴環(huán)比增長(zhǎng)50%，主要問(wèn)題為不發(fā)貨、退換貨難、商品質(zhì)量。

在熱門被投訴服務(wù)商中，順豐速運(yùn)、支付寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、百世物流、天天快遞、申通快遞、易寶支付、天馬迅達(dá)快遞、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)等均在其中。涉及轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)等的投訴主要為跨境網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生的物流問(wèn)題，表明海淘轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)問(wèn)題較多，主要為運(yùn)輸慢、丟件、破損、收費(fèi)亂象等；而順豐速運(yùn)、百世物流、天天快遞、申通快遞等國(guó)內(nèi)物流服務(wù)商由于“雙11”業(yè)務(wù)量大，問(wèn)題集中表現(xiàn)為配送慢、服務(wù)差等，此外最后一公里配送問(wèn)題突出，如未派送到人。

此外，數(shù)據(jù)還顯示，“雙11”“黑五”網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中，男性消費(fèi)者占比達(dá)44.95%，女性消費(fèi)者占比為55.05%。分析認(rèn)為，女性在電商促銷中的參與度高于男性，而當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，女性消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高于男性。