在電腦上輕點(diǎn)鼠標(biāo)，在手機(jī)上滑動(dòng)手指，來(lái)自全球的商品輕松送到家……近來(lái)，跨境電商迅速崛起，成為都市人的新寵。然而新民晚報(bào)記者了解到，“315”前夕，看上去很美的“海外購(gòu)物平臺(tái)”，卻屢遭消費(fèi)者投訴。 

　　據(jù)市消保委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年元旦至今，消費(fèi)者針對(duì)本市三家較大的海淘網(wǎng)站投訴集中。其中，洋碼頭有60條投訴，豐趣海淘有66條投訴，小紅書有36條投訴�？v觀投訴緣由，物流時(shí)間太長(zhǎng)、產(chǎn)品真假無(wú)法保障、售后維權(quán)困難，成為跨境電商成長(zhǎng)過(guò)程中遭詬病的“原罪”。 

　　下單3個(gè)月 未收到商品 

　　“去年11月28日在洋碼頭上買的商品，3個(gè)月了居然還沒送到�！北局芏�，新民晚報(bào)記者聯(lián)系上消費(fèi)者陳小姐，她氣憤地講述了這次匪夷所思的購(gòu)物體驗(yàn)。 

　　陳小姐是洋碼頭的老顧客，當(dāng)時(shí)她在APP上看到一位買手在美國(guó)的“掃貨直播”，立即下單購(gòu)買了雅詩(shī)蘭黛等商品，并支付了貨款。然而，下單后商品卻像斷了線的風(fēng)箏，遲遲不見蹤影。期間，她不下10次找過(guò)買手和客服，詢問(wèn)商品下落，每次得到的答復(fù)都是“再等等”“快了”。 

　　由于承運(yùn)這單貨物的是洋碼頭旗下的物流公司“貝海國(guó)際速遞”，陳小姐還被建議聯(lián)系物流公司。查詢后得知，貨物12月22日到了香港，但不知什么原因一直卡在那里。“客服說(shuō)清關(guān)一般是1周左右，但這單從春節(jié)前拖到春節(jié)后。直到2月24日，我又問(wèn)客服，他們還在拖延，說(shuō)本周到國(guó)內(nèi)�！标愋〗阏f(shuō)。 

　　最令她生氣的是，貨物遲遲不到，交易卻因超期而關(guān)閉了，無(wú)法申請(qǐng)退款退貨。更令她心慌的是，那位買手從12月起就再也沒有更新過(guò)直播，也聯(lián)系不上了�！拔液涂头�商量說(shuō)不要了，洋碼頭卻說(shuō)不行，只能暫時(shí)凍結(jié)貨款，等收到貨后再說(shuō)。難道就這樣無(wú)限期等下去？”陳小姐說(shuō)。 

　　新民晚報(bào)記者了解到，陳小姐的遭遇并非個(gè)案，不少消費(fèi)者都遇到過(guò)“到貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”的情況。比如，張小姐11月18日下單購(gòu)買了從日本直郵的膳魔師保溫杯，直到12月5日還沒收到。許先生11月20日購(gòu)買了從荷蘭直郵的巴寶莉圍巾，一個(gè)月后既沒收到商品，也查不到物流信息。 

　　海外直郵需要多久，洋碼頭對(duì)到貨時(shí)間究竟有無(wú)規(guī)定？針對(duì)消費(fèi)者的疑慮，新民晚報(bào)記者在洋碼頭APP上看到，在“消費(fèi)保障”中，網(wǎng)站宣傳稱“專業(yè)空運(yùn)”“海外商品7天直達(dá)”。然而，客服卻表示因空運(yùn)、清關(guān)等不確定因素，到貨時(shí)間無(wú)法承諾，“清關(guān)快的話幾天，慢的話就說(shuō)不準(zhǔn)了，買賣雙方可自行協(xié)商，超出時(shí)間可以投訴”。 

　　而對(duì)于陳小姐的投訴，相關(guān)負(fù)責(zé)人查詢后表示，這單貨物有些特殊原因，清關(guān)時(shí)間較長(zhǎng)，“2月29日已經(jīng)清關(guān)了，不久可到消費(fèi)者手上�！� 

　　“意大利直郵” 卻經(jīng)溫州轉(zhuǎn)運(yùn) 

　　到貨時(shí)間長(zhǎng)還不算最糟糕的，在海外購(gòu)物平臺(tái)上買東西，最怕買到的不是正品。雖然這些網(wǎng)站個(gè)個(gè)標(biāo)榜100%正品，但仍有不少消費(fèi)者大呼上當(dāng)。 

　　去年11月，壽小姐在洋碼頭上看到有49元一瓶的韓國(guó)馬油團(tuán)購(gòu)，便和同事一起拼團(tuán)購(gòu)買了4瓶。收到后，她發(fā)覺這瓶馬油涂在手上，味道像洗潔精，有一名同事涂了之后手都變紅了。“我們以前從韓國(guó)買過(guò)正品，也在東方CJ上買過(guò)，這次團(tuán)購(gòu)的和正品完全不同，包裝也很粗糙�！眽坌〗阆蜓蟠a頭投訴，要求退貨，客服和賣家卻表示有相關(guān)品牌授權(quán)書，讓她們提供馬油是假貨的檢驗(yàn)證明�！熬S權(quán)了很久，最終把貨物退掉了，但我對(duì)承諾100%正品的洋碼頭很失望，回家就把APP刪掉了�！� 

　　還有一位孫小姐，在洋碼頭上買了一雙Prada男鞋，售價(jià)2350元。當(dāng)時(shí)賣家信誓旦旦保證是意大利直郵，并非拼郵或國(guó)內(nèi)現(xiàn)貨。可發(fā)貨后她查詢物流信息，卻看到鞋子被發(fā)到溫州兜了一圈，再?gòu)臏刂莅l(fā)到她這里�！罢�是為了規(guī)避假貨的風(fēng)險(xiǎn)，我才選擇直郵。如果買家不仔細(xì)，不去盯著物流信息，可能就被坑了�！� 

　　另有消費(fèi)者投訴，海外買手在美國(guó)“掃貨直播”后自己付定金下單，可第二天貨物就從國(guó)內(nèi)發(fā)出了，賣家辯稱有國(guó)內(nèi)現(xiàn)貨。還有人反映，買了澳洲直郵的商品，收到快遞后里面塞的卻是中文報(bào)紙。 

　　新民晚報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，洋碼頭的“掃貨直播”過(guò)程為，買手在國(guó)外準(zhǔn)備購(gòu)物時(shí)，將商品圖片和價(jià)格在平臺(tái)上發(fā)布，消費(fèi)者看到心儀的商品后預(yù)付定金，買手完成購(gòu)買后消費(fèi)者支付尾款，買手從國(guó)外直接發(fā)貨。這樣的過(guò)程看似實(shí)時(shí)，可在直播頁(yè)面，一些買手發(fā)布的僅僅是產(chǎn)品照片，甚至商品宣傳照，若不標(biāo)注位置，根本無(wú)法確定其位于何處。 

　　對(duì)此，洋碼頭客服表示，對(duì)于假貨投訴，會(huì)要求買手出具小票等購(gòu)買憑證，萬(wàn)一確認(rèn)售假，將屏蔽該買手。同時(shí)，注冊(cè)成為海外買手，需具備海外電話和地址，還需審核水電煤、銀行對(duì)賬單等海外資料。但有消費(fèi)者質(zhì)疑，只要請(qǐng)海外朋友幫忙，任何人都可以注冊(cè)成功。 

　　客服打太極 售后維權(quán)難 

　　此外，售后保修、維權(quán)難，也是被消費(fèi)者詬病的方面。 

　　牛小姐1月8日在豐趣海淘上購(gòu)買了一款戴森吸塵器，卻買出了一堆煩惱。且不說(shuō)貨源地和物流狀態(tài)不一致，也不說(shuō)價(jià)格比德國(guó)亞馬遜上的貴了1000多元，最讓她擔(dān)心的是沒有保修卡。“雖然是境外購(gòu)物，但我一直覺得這是正規(guī)電商，應(yīng)該可以保修�！碑�(dāng)?shù)弥�不提供保修卡后，她要求退貨，但賣家稱該商品不滿足7天無(wú)理由退款，沒有質(zhì)量問(wèn)題不給退。“貨物被我拒收后，網(wǎng)站也沒聯(lián)系過(guò)我，如今我沒拿到貨，也沒拿到3299元的貨款�！迸Ｐ〗阏f(shuō)。就此，新民晚報(bào)記者撥打網(wǎng)上的客服電話，始終無(wú)法接通。 

　　除了保修困難外，退換貨困難也令消費(fèi)者無(wú)法放心購(gòu)買。新消法賦予網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者“7天內(nèi)無(wú)理由退貨”，似乎很難約束平臺(tái)上的海外買手，許多買手自定消費(fèi)規(guī)則，表示不退換貨、不提供小票，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的定義也各不相同。 

　　一旦出現(xiàn)糾紛，跨境電商平臺(tái)客服起到的作用也相當(dāng)有限。不少消費(fèi)者表示，求助網(wǎng)站客服，得到的有效幫助很少，大多讓買賣雙方自行協(xié)商。針對(duì)假貨的投訴，客服也要求消費(fèi)者出具繁瑣而昂貴的鑒定證明，才會(huì)向買手追責(zé)�！拔沂窃谄脚_(tái)上買東西，和平臺(tái)發(fā)生合同關(guān)系，出了問(wèn)題平臺(tái)卻一推了之，讓我自己聯(lián)系買手或物流。而且，平臺(tái)的網(wǎng)上客服似乎很忙，隔很久才回復(fù)你一句，電話又很難打通，維權(quán)相當(dāng)困難�！毕�費(fèi)者許先生表示。 

　　據(jù)悉，目前我國(guó)針對(duì)跨境電商尚無(wú)專門的法律法規(guī)，而國(guó)際物流、通關(guān)、商檢、關(guān)稅等問(wèn)題又較復(fù)雜，亟需專門的法律法規(guī)來(lái)保障消費(fèi)者的權(quán)益。