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近幾年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，“海外購”“全球購”等跨境電商服務(wù)受到消費(fèi)者青睞。此外，出境游、代購等方式也讓更多消費(fèi)者能夠近距離購買到“原汁原味”的海外進(jìn)口商品。但一些消費(fèi)者購買進(jìn)口商品后，一旦使用過程中出現(xiàn)故障或其他問題，在申請售后服務(wù)過程中往往會遭遇意想不到的困難，自身權(quán)益很難得到保障。

據(jù)悉，目前跨境進(jìn)口電商主要有海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵三種物流方式。

平臺類跨境進(jìn)口電商，如唯品國際、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購?fù)緩�，商品相對靠譜。

平臺類+自營類跨境進(jìn)口電商平臺，如網(wǎng)易考拉海購、京東全球購等，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國內(nèi)保稅倉，配送速度快，商品正品率高。

個(gè)人賣家和海外電商平臺，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。

根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》顯示，2017年上半年，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶關(guān)于跨境進(jìn)口電商投訴占整體投訴量的13.34%。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師余思敏介紹，在跨境電商領(lǐng)域，跨境商品的假貨問題存在三種現(xiàn)象，具體為：一是假物流賣假貨。很多跨境網(wǎng)購買到的假貨問題出在國內(nèi)。部分商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn)，在沒有獲得品牌方授權(quán)的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產(chǎn)，之后貼上偽造的商標(biāo)，并在網(wǎng)上標(biāo)榜正品出售，而后通過虛假物流的方式，顯示從國外發(fā)貨；二是真物流賣假貨；三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即常說的走私。在跨境進(jìn)口領(lǐng)域的走私一般是指在進(jìn)出口過程中，不繳或少繳應(yīng)該繳納的關(guān)稅等進(jìn)口稅金。

對于進(jìn)口商品售后出現(xiàn)的種種問題，有專家認(rèn)為，進(jìn)口商品是對國內(nèi)銷售市場的一種良性補(bǔ)充，但這是建立在理性消費(fèi)的前提下，如果盲目迷信進(jìn)口商品，或沒有通過正規(guī)渠道購買，就存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也難保證。

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊說，目前各大電商平臺都在發(fā)展“全球購”等專門用于購買進(jìn)口商品的跨境電商，各電商平臺應(yīng)對此項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，將平臺責(zé)任、售后保障方式、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等細(xì)節(jié)進(jìn)一步明確，避免出現(xiàn)責(zé)任劃分不清晰，消費(fèi)者維權(quán)通道不暢的問題。由于電商平臺眾多，規(guī)模不一，行業(yè)內(nèi)也可通過成立行業(yè)協(xié)會的方式，發(fā)起倡議、出臺行業(yè)規(guī)范，對各平臺進(jìn)行有效約束。

相關(guān)部門也應(yīng)發(fā)揮積極作用，起到有效監(jiān)管問題、維持行業(yè)秩序的作用，督促從事跨境電商服務(wù)的企業(yè)完善售后服務(wù)，對于個(gè)人或公司從事海外品牌代理銷售的，也要認(rèn)真審核其資質(zhì)，并要求代理商提供明確的售后服務(wù)相關(guān)條例。對于不符合要求的企業(yè)和個(gè)人，應(yīng)嚴(yán)肅查處，取消其代理銷售資格。