“朱工，我們系統(tǒng)好像出問題了。”

　　“朱工，上次重裝好的系統(tǒng)，什么時(shí)候可以安排一下培訓(xùn)?”

　　“朱工，我們部門準(zhǔn)備上一套系統(tǒng)，什么時(shí)候評(píng)估下?”

　　…….

　　每一天，美好集團(tuán)信息化部負(fù)責(zé)人朱經(jīng)理經(jīng)常接到這樣那樣的服務(wù)請(qǐng)求。

　　多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展、異地分支機(jī)構(gòu)辦公、總部資源調(diào)度協(xié)調(diào)等，這些都是像美好集團(tuán)這樣的大型集團(tuán)企業(yè)在IT信息化建設(shè)中所共同面對(duì)的問題。美好集團(tuán)從2011年建設(shè)第一套財(cái)務(wù)系統(tǒng)起就開啟了IT信息化建設(shè)。隨后，諸如OA、HR、物業(yè)、生產(chǎn)制造等IT信息系統(tǒng)也搭建起來，業(yè)務(wù)部門的工作效率提高了，但也產(chǎn)生了其它的問題：系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不相通造成的信息孤島問題，而且伴隨著越來越多的信息系統(tǒng)運(yùn)行中IT支持也急劇增加。信息部門工作滿負(fù)荷的同時(shí)，還時(shí)不時(shí)出現(xiàn)漏單、處理不及時(shí)被業(yè)務(wù)部門抱怨，更是倍感壓力。

　　朱經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)到：IT運(yùn)維的信息化建設(shè)勢(shì)在必行!說起來容易，實(shí)踐起來困難重重。朱經(jīng)理認(rèn)為好的IT運(yùn)維系統(tǒng)應(yīng)該是“人單合一”：整合現(xiàn)有的用戶的問題提交渠道，諸如打電話、發(fā)微信、發(fā)郵件等，統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)受理降低溝通成本和提交效率，分派到責(zé)任人或組，跟進(jìn)、反饋和滿意度評(píng)價(jià)整個(gè)過程可以記錄、追溯，并能統(tǒng)計(jì)出工單、工作量、滿意度等數(shù)據(jù)以便于績(jī)效考核和進(jìn)一步優(yōu)化工作流程及提高服務(wù)質(zhì)量。

　　相比很多IT運(yùn)維系統(tǒng)動(dòng)輒花費(fèi)幾十萬(wàn)上百萬(wàn)的采購(gòu)成本，且不說還要大量的人力運(yùn)維投入、搭建周期長(zhǎng)，而真正運(yùn)行起來還發(fā)現(xiàn)與業(yè)務(wù)發(fā)展需求存在各種各樣的適配問題，往往造成大投入、長(zhǎng)周期、小產(chǎn)出的尷尬境遇。

　　朱經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)之所以非常認(rèn)可易維幫助臺(tái)，一是其SaaS架構(gòu)讓運(yùn)維實(shí)施投入成本低、即開即用，二是其高開放性和高度自定義還能較好適配集團(tuán)企業(yè)業(yè)務(wù)和組織架構(gòu)的復(fù)雜性，尤其是“連接用戶、貫通組織、穿透邊界、以用戶驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)”的產(chǎn)品理念也與集團(tuán)信息化建設(shè)戰(zhàn)略方向不謀而合。即使后期考慮數(shù)據(jù)安全需要私有部署，也能滿足。

　　職責(zé)管理對(duì)號(hào)入座，一問一個(gè)準(zhǔn)

　　IT運(yùn)維建設(shè)，首先要解決職責(zé)不清，有問題不能快速找到對(duì)口人，專人跟進(jìn)。

　　比如：某分支某部門某員工提報(bào)了一個(gè)OA問題，易維幫助臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別他所在分支和部門(新員工入職或者是在職員工變更與易維幫助臺(tái)的客戶賬號(hào)是同步的)，并根據(jù)事先設(shè)定的投遞規(guī)則自動(dòng)分配到相應(yīng)的第一責(zé)任管理員，如果該級(jí)管理員處理不了就會(huì)自動(dòng)升級(jí)到更高層級(jí)直到最高級(jí)總部OA管理員協(xié)調(diào)處理。

　　運(yùn)維管理制度和運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)體系的完善和優(yōu)化，離不開IT運(yùn)維系統(tǒng)的支撐，不僅整個(gè)過程有序規(guī)范，明確劃分了運(yùn)維的管理職責(zé)，合理調(diào)度總部資源，有效調(diào)動(dòng)分支或分管業(yè)務(wù)人員積極性，更是極大地提高了問題響應(yīng)效率。

　　推行過程中，朱經(jīng)理要考慮到是用戶提交渠道習(xí)慣培養(yǎng)，為了簡(jiǎn)化流程盡快驗(yàn)證流程，提交渠道暫時(shí)統(tǒng)一到幫助中心的工單提交，優(yōu)先處理以鼓勵(lì)用戶提交，另外加強(qiáng)內(nèi)部的人員的流程化規(guī)范操作，包括補(bǔ)錄非正式的問題提交渠道的工單，并將SLA數(shù)據(jù)納入到人員績(jī)效考核中全程管控流程質(zhì)量。

　　提高問題處理效率，自助查詢用起來

　　在解決了職責(zé)劃分后，IT運(yùn)維需要幫助企業(yè)提高工作效率，體現(xiàn)出更多的價(jià)值。在企業(yè)正常工作中，有部分其實(shí)是重復(fù)工作內(nèi)容或者是固化的解決辦法，如果把這部分的工作內(nèi)容進(jìn)行有效的排除，整體工作效率將得到一個(gè)較大的提升。

　　比如：某部門某員工需要提交關(guān)于某系統(tǒng)軟件的賬號(hào)問題，可以直接在幫助中心知識(shí)庫(kù)里面搜索“某系統(tǒng)賬號(hào)”，然后通過知識(shí)庫(kù)里面提前編輯好的相關(guān)文章介紹可以自行解決系統(tǒng)軟件賬號(hào)問題;或者，通過智能機(jī)器人，輸入“某系統(tǒng)賬號(hào)”在線咨詢，機(jī)器人將會(huì)自動(dòng)反饋相關(guān)文章或者在線回答這個(gè)問題。

　　推行自助查詢中，主要就是要豐富知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容并根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行分類歸納，利用IT運(yùn)維系統(tǒng)積累的有效數(shù)據(jù)，可以更好的豐滿內(nèi)容。利用知識(shí)庫(kù)和幫助中心問題提交，絕大多數(shù)的問題都將集中至幫助中心，最后要實(shí)現(xiàn)95%以上的用戶需求和問題，在幫助中心里面有相應(yīng)的記錄。并且，隨著問題和需求不斷的一個(gè)積累，也可以不斷的完善幫助中心。

　　緊抓關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)運(yùn)維服務(wù)做起來

　　企業(yè)運(yùn)維服務(wù)，不僅要做到職責(zé)劃分，提高效率，同時(shí)還要解決滿意度。朱經(jīng)理認(rèn)為：“三位一體的滿意度評(píng)分才是整個(gè)信息化部門的一個(gè)滿意度的評(píng)分。所以，IT運(yùn)維系統(tǒng)就相當(dāng)于是整個(gè)IT部門，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部的一個(gè)數(shù)字化的衡量標(biāo)準(zhǔn)。”滿意度評(píng)價(jià)包含三個(gè)方面：一是滿足領(lǐng)導(dǎo)需求的人員績(jī)效考核的滿意度，二是對(duì)于內(nèi)部員工，體現(xiàn)信息部門服務(wù)質(zhì)量的滿意度，三是使用其他信息系統(tǒng)的滿意度。

　　比如：某分支某部門的某員工提交了關(guān)于服務(wù)器機(jī)房的問題工單，機(jī)房問題一般影響會(huì)較大，所以要求的處理級(jí)別為P2。IT運(yùn)維管理人員根據(jù)級(jí)別可以加快處理速度，當(dāng)以最快速度協(xié)同其他處理人員處理完成后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)工單的處理時(shí)長(zhǎng)，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行審核，并且提交問題員工也可以進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

　　從目前的使用情況看，易維幫助臺(tái)幫助美好集團(tuán)解決了很多運(yùn)維問題，始終圍繞著滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)有據(jù)可依的績(jī)效管理，IT支持工作質(zhì)量不斷提升，流程和體系也在不斷完善和優(yōu)化。

　　應(yīng)用前沿新技術(shù)，積極打造數(shù)據(jù)中臺(tái)

　　信息化浪潮下，BI大數(shù)據(jù)、區(qū)塊連、人工智能等熱點(diǎn)新技術(shù)層出不窮，朱經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)也表示將考慮應(yīng)用這些新技術(shù)到集團(tuán)的IT信息化建設(shè)中。而通過易維幫助臺(tái)，貫通各個(gè)分支、部門，連接各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)打通了數(shù)據(jù)和流程，整個(gè)集團(tuán)在這樣一張底層大網(wǎng)上布局各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用小網(wǎng)，而IT運(yùn)維只是其中一個(gè)具體應(yīng)用場(chǎng)景，比如有效縮短因集團(tuán)企業(yè)規(guī)模造成的前后臺(tái)溝通距離，還可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間協(xié)作流程跟進(jìn)和反饋，以發(fā)揮出集團(tuán)多元化業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)。

　　這樣的“數(shù)據(jù)中臺(tái)”的建設(shè)規(guī)劃，對(duì)于朱經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)而言，不只是愿景，其IT信息戰(zhàn)略制高點(diǎn)正在逐步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)!

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