雙12臨近,阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(以下簡(jiǎn)稱,CCO)為直播商家推出“主播防踩坑錦囊“。這是阿里CCO事業(yè)部繼首推針對(duì)問(wèn)題主播“健康評(píng)分體檢“機(jī)制后,在今年雙12期間推出的又一直播規(guī)則,意在維護(hù)直播電商環(huán)境健康。

　　大促期間,如何控制惡意評(píng)價(jià)、惡意退款一直是讓不少商家頭疼的問(wèn)題之一。不過(guò)隨著阿里服務(wù)生態(tài)的成熟、對(duì)惡意交易控制的加強(qiáng),每年雙12的經(jīng)營(yíng)環(huán)境都在越變?cè)胶�。這背后,是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群的小二們多次前往一線商家心聲,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行策略迭代與升級(jí)的成果。

　　每年雙12,CCO會(huì)提前公布大促期間的注意事項(xiàng),避免上述問(wèn)題出現(xiàn)。當(dāng)難題出現(xiàn)后,CCO會(huì)立即處理,幫助商家順利度過(guò)雙12大促。早在半個(gè)月前,阿里就通過(guò)直播、視頻方式告訴商家雙12可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),提醒商家先自檢自查。如果遇到職業(yè)投訴人、異常退款、異常評(píng)價(jià)等情況,商家都可在線發(fā)起舉報(bào),維護(hù)自身權(quán)益。

　　為了更好更快地解決由異常交易產(chǎn)生的投訴問(wèn)題,滿足商家深層痛點(diǎn),cco已于今年9月上線了超級(jí)惡防工具——“惡意行為投訴中心”,自工具上線至今,已陸續(xù)幫助近萬(wàn)名商家成功應(yīng)對(duì)惡意行為。該工具也是將原有金箍棒、規(guī)蜜、云標(biāo)簽三款工具進(jìn)行簡(jiǎn)化與策略統(tǒng)一于迭代的一站式、智能化惡意行為應(yīng)對(duì)工具。自2019年12月17日起,原有金箍棒、云標(biāo)簽、規(guī)蜜將進(jìn)行下線。

　　“惡意行為投訴中心”主打一站式、智能化的便捷應(yīng)對(duì)服務(wù),當(dāng)前支持六大類型,共17個(gè)子場(chǎng)景的投訴。商家的投訴步驟將簡(jiǎn)化至4步:點(diǎn)擊投訴、選擇投訴場(chǎng)景、填寫(xiě)投訴編號(hào)和憑證,提交完成即可。大幅度加快了投訴處理速度,提升了服務(wù)體驗(yàn)。

　　此外,CCO還將投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化處理,讓商家能夠直觀地看到訂單和投訴處理情況。同時(shí),系統(tǒng)提供了一些常用投訴場(chǎng)景選擇,商家無(wú)需展開(kāi)下拉選項(xiàng)就能選擇場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景選擇智能化。

　　針對(duì)熱度高漲的直播,CCO在此次雙12期間也推出了《安心雙12淘寶直播主播防踩坑錦囊》。相比過(guò)去的圖文、視頻形式,直播對(duì)主播能力、商家供應(yīng)鏈能力要求更高,主播的口誤、商家的過(guò)度承諾都會(huì)引起不必要的誤會(huì)。某種程度而言,主播們承擔(dān)了以往售前客服咨詢的工作,關(guān)系到整個(gè)服務(wù)鏈路。

　　因此,在《錦囊》中CCO提醒商家在直播前確保會(huì)員贈(zèng)品、優(yōu)惠券、減免金額、活動(dòng)力度的詳細(xì)規(guī)則和界限。如果主播不是商家本人,那么商家需要提前和主播溝通好直播價(jià)格和優(yōu)惠信息,為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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