國內(nèi)便利店將日本便利店奉為圭臬，在商品結(jié)構(gòu)、門店運(yùn)營、后臺管理等各方面都多有借鑒，但在便利店承載的服務(wù)項(xiàng)目上，經(jīng)過移動互聯(lián)網(wǎng)深度沖刷后，便利店在中國不斷演變與疊加。不過從消費(fèi)者角度來看，并沒有因此而感受到不便利，這源于移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的發(fā)展，便利店實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。零售行業(yè)專家認(rèn)為，整體來看，國內(nèi)便利店服務(wù)的精細(xì)化運(yùn)作與日本相比還是有差距的，應(yīng)該結(jié)合國情，在功能設(shè)計(jì)上有更多行動。

重新定義便利

但是國內(nèi)便利店內(nèi)并非完全沒有服務(wù)項(xiàng)目，而是基于移動互聯(lián)網(wǎng)延伸出諸多特色鮮明的服務(wù)。最早上線的服務(wù)是門店代收電商快遞。以全家便利店為例，從2016年的700多家門店到2017年的900多家門店，再到如今中國全家目前有超過1000家門店都接入了菜鳥驛站服務(wù)，并且在過去兩年中每年服務(wù)顧客領(lǐng)取快遞包裹數(shù)均超過200萬個(gè)，每年同比增長近10%。 除了菜鳥驛站之外，中國全家還為會員服務(wù)的電商“甄會選”提供快遞門店自取服務(wù)。

當(dāng)下便利店熱門服務(wù)類型是自助掃碼結(jié)賬，在便利蜂銀科大廈店，收銀臺旁邊擺放了供消費(fèi)者自己掃碼結(jié)賬的機(jī)器，無需排隊(duì)等待店員掃碼，在購買較少數(shù)量的商品時(shí)，自助結(jié)賬更為方便。使用便利蜂App掃碼也可以達(dá)到自助效果，物美便利店也通過多點(diǎn)App實(shí)現(xiàn)了自助購物結(jié)賬。

值得注意的是，截至目前，收取包裹的服務(wù)僅有全家便利店在堅(jiān)持，而自助掃碼結(jié)賬功能需要一定的技術(shù)和投入門檻，相比之下，對于主流便利店品牌來說，O2O是最為廣泛和普及的一項(xiàng)服務(wù)，借助自建的App或者京東到家、美團(tuán)外賣、餓了么等第三方平臺提供一小時(shí)內(nèi)的送貨上門服務(wù)，消費(fèi)者可以通過京東到家在線購買到全家便利店的咖啡、鮮食及各種零食飲料、應(yīng)急日用品等，好鄰居門店的商品可以在“天貓一小時(shí)達(dá)”實(shí)現(xiàn)線上購買，這為便利店提供了一條更接近消費(fèi)者的渠道，也讓國內(nèi)便利店在門店布局不如日本便利店密集的情況下，提供了另一種便利的消費(fèi)體驗(yàn)。

從整體來看，因?yàn)橹悄苁謾C(jī)的大范圍應(yīng)用，國內(nèi)便利店直接跳過了基礎(chǔ)服務(wù)階段，但還處在基于移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)探索階段，服務(wù)種類不多而且推廣的規(guī)模也不夠大。全時(shí)便利店方面表示，“目前各城市公司的增值服務(wù)不盡相同，各有特色，比如Dora多拉打印、‘Anker街電’城市移動電源租借服務(wù)、順豐快遞、開鎖、打印/復(fù)印機(jī)、人體檢測儀、免費(fèi)熱水、加熱食物、休閑座椅等”。不過，在北京商報(bào)記者的隨機(jī)走訪中，單個(gè)門店承載的服務(wù)項(xiàng)目并不多，全時(shí)蘇州街店店員告訴北京商報(bào)記者，“沒聽說過有人體檢測服務(wù)，原來有開鎖服務(wù)，但也是要通過110才能進(jìn)行，現(xiàn)在已經(jīng)沒有這項(xiàng)服務(wù)了”。但記者看到門店內(nèi)提供租充電寶的機(jī)器，還有一臺鐵路票務(wù)自動終端機(jī)。

便利蜂提供的共享單車礙于城市管理等方面的原因并沒有繼續(xù)投放，共享雨傘目前也僅在杭州、上海等四五個(gè)試點(diǎn)城市作為測試業(yè)務(wù)存在。

拓展居家生活服務(wù)

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)教授陳立平認(rèn)為，國內(nèi)便利店服務(wù)在設(shè)計(jì)規(guī)劃上與日本還有很大差距，功能性要差一點(diǎn)，日本便利店目前已經(jīng)在嘗試“便利店+健康”、“便利店+養(yǎng)老”、“便利店+家庭護(hù)理”，甚至“便利店+托兒所”，這些是基于日本社會老齡化和少子化的發(fā)展程度來設(shè)計(jì)的，國內(nèi)便利店也需要與時(shí)俱進(jìn)，挖掘符合國情的服務(wù)。

事實(shí)上，國內(nèi)便利店已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)。面對拉卡拉越來越少的使用頻率，朱赤兵向北京商報(bào)記者透露，現(xiàn)在7-11門店正在針對便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行差異化引進(jìn)，目前已經(jīng)有30家社區(qū)門店設(shè)置了工具箱，為附近居民提供一些諸如改錐、螺絲刀等家用修理的小工具，下一步還逐步引入血壓計(jì)等保健類項(xiàng)目。朱赤兵認(rèn)為，便利店搭載的服務(wù)項(xiàng)目需要往外圍發(fā)展，尋找機(jī)會，看老百姓到底缺少什么，現(xiàn)在還處于摸索階段。但難點(diǎn)在于，雖然有些服務(wù)是老百姓需求的，比如修鎖、配鑰匙之類的，因?yàn)橄�費(fèi)頻率不高，無法在門店常設(shè)單獨(dú)區(qū)域，而目前市場上沒有規(guī)模性的連鎖品牌，在合作上也難以保證質(zhì)量。

好鄰居便利店在引入便民服務(wù)上選擇了以O(shè)2O的方式第三方合作。好鄰居便利店去年在其微信公眾號上加入了新菜單“有求必應(yīng)”。據(jù)北京商報(bào)記者了解，這是一個(gè)提供上門服務(wù)的O2O平臺，除了日常的居家保潔、家電清洗之外，還有手機(jī)維修、汽車保養(yǎng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)等業(yè)務(wù)。