已經(jīng)走過了9年的雙十一電商購物狂歡節(jié)，不斷刷新著社會(huì)對(duì)于國人消費(fèi)潛力的認(rèn)知，并對(duì)中國流通商業(yè)領(lǐng)域服務(wù)能力、供應(yīng)能力進(jìn)行著極限測(cè)試。好在經(jīng)過9年的歷練，無論是物流體系，還是支付體系，不僅扛起了“一山還比一山高”的重任，還衍生出新的富有想象力的產(chǎn)業(yè)。不過，在消費(fèi)者逐漸產(chǎn)生審美疲勞的情況下，如何去除虛假廣告、價(jià)格欺詐等頑疾，契合社會(huì)對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的需求，仍有待平臺(tái)、商家等各方共同努力。

13571元，是鄭潔(化名)今年雙十一當(dāng)天交出的購物“成績(jī)單”。回憶起6年前第一次參加雙十一，鄭潔記得，2011年11月11日她只在淘寶上花費(fèi)了不到500元，買了件棉服。

“近幾年的雙十一，規(guī)模越做越大，參加活動(dòng)的商品種類也越來越多。以前只能想到上網(wǎng)買件打折衣服，而現(xiàn)在，無論是家用電器、生鮮食材，還是進(jìn)口奢侈品，我都愿意在雙十一下單。”鄭潔表示。

談到今年的雙十一，鄭潔最大的感受是，往年頻頻出現(xiàn)的支付頁面崩潰、客服應(yīng)答遲鈍、快遞配送緩慢等問題，都已不再是困擾：“以前的雙十一，我都會(huì)因?yàn)檫@些問題而糾結(jié)買還是不買；今年過后，我覺得不用再擔(dān)心電商平臺(tái)無力承擔(dān)消費(fèi)者的購物熱情了。”

鄭潔的感受，并非只是少數(shù)人才有。在微博、微信等社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者都有著和鄭潔類似的體會(huì)，紛紛稱贊今年的雙十一購物流程“如絲般順滑”。

在這一切的背后，人工智能的加入、物流全鏈條的升級(jí)改造，可謂立下了汗馬功勞。而放眼整個(gè)電商領(lǐng)域，消費(fèi)者購物體驗(yàn)的不斷優(yōu)化，也讓雙十一這個(gè)人造的購物狂歡節(jié)，活力依舊。

人工智能登場(chǎng)：導(dǎo)購、客服、設(shè)計(jì)師都可能是機(jī)器人

“今年雙十一晚上，大家的主要任務(wù)是喝茶。”這是阿里巴巴集團(tuán)首席技術(shù)官張建鋒為雙十一期間參與運(yùn)營的工作人員下達(dá)的一個(gè)特殊任務(wù)指標(biāo)。

這可能嗎？眾所周知，每年雙十一都是阿里巴巴各個(gè)環(huán)節(jié)工作人員壓力最大的時(shí)刻。而張建鋒之所以有底氣說出這句話，是因?yàn)榻衲觌p十一期間，阿里巴巴除了派駐大批工程師外，還特派了一支由十款機(jī)器人組成的人工智能軍團(tuán)投入“戰(zhàn)場(chǎng)”，創(chuàng)造了史上最大規(guī)模的人機(jī)協(xié)同場(chǎng)景。

在這支人工智能軍團(tuán)里，懂得每個(gè)用戶喜好的“機(jī)器導(dǎo)購員”，可以實(shí)現(xiàn)千人千面，智能呈現(xiàn)最符合每個(gè)人的商品；客服機(jī)器人“店小蜜”，一天能服務(wù)350萬個(gè)客戶，單日對(duì)話量超過1000萬次以上，24小時(shí)不間斷，還能根據(jù)用戶購買行為預(yù)測(cè)問題，快速形成答案；機(jī)器人設(shè)計(jì)師“魯班”，在雙十一前學(xué)習(xí)了數(shù)百萬設(shè)計(jì)圖像，可以根據(jù)運(yùn)營提供的產(chǎn)品元素智能生成海報(bào)，速度達(dá)到每秒8000張，整個(gè)雙十一期間共設(shè)計(jì)完成超過4億張；機(jī)房巡邏員“天巡”，能24小時(shí)巡查數(shù)據(jù)中心，排查異常，接替了運(yùn)維人員以往30%的重復(fù)性工作。

不僅僅是阿里，京東也在人工智能上大力投入。法治周末記者了解到，京東在金融板塊協(xié)同性基礎(chǔ)上，加大了深度學(xué)習(xí)、圖計(jì)算、生物探針等人工智能技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建出3萬個(gè)風(fēng)控變量，500多個(gè)風(fēng)控模型，5000多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)策略，5千萬個(gè)黑灰名單，能夠?qū)ι暾?qǐng)欺詐、信用欺詐、賬戶盜用、洗錢、羊毛黨、虛假交易等行為進(jìn)行有效防范，實(shí)現(xiàn)無人工審核授信和放款。

今年雙十一到來前，蘇寧新一代智能客服“蘇小語”閃亮登場(chǎng)。為服務(wù)好大批量的用戶，蘇寧希望打造一個(gè)無線端多領(lǐng)域的私人助手，依托于客戶的個(gè)性化需求，提供導(dǎo)購及多領(lǐng)域的專享1對(duì)1體驗(yàn)服務(wù)——除了告訴消費(fèi)者有關(guān)商品的信息和反饋外，“蘇小語”還擁有龐大的生活知識(shí)庫，能夠?qū)崿F(xiàn)文本語音識(shí)別、多輪對(duì)話、信息收集、情緒監(jiān)測(cè)等功能，并提供包括查詢天氣、充值話費(fèi)、視頻點(diǎn)播、商旅服務(wù)、趣味互動(dòng)等多項(xiàng)服務(wù)。

物流全面通暢：自動(dòng)分揀設(shè)備效率極高

每年雙十一期間，物流配送環(huán)節(jié)往往是受人詬病的重點(diǎn)，而在今年，隨著人工智能、自動(dòng)化技術(shù)的深入運(yùn)用，這一現(xiàn)象有了明顯的改善。

11月11日23點(diǎn)46分，王康(化名)趕在今年雙十一結(jié)束前，終于清空了購物車?yán)?1件商品的最后一單。由于擔(dān)心以往的爆倉、快遞延遲的情況又會(huì)出現(xiàn)，所以一些促銷的生鮮類商品，王康都沒有敢下單購買。

然而，出乎王康意料之外的是，離下單還不到一個(gè)小時(shí)，他的“待發(fā)貨”商品就變成了9件，已經(jīng)有12件商品的物流信息，顯示為“賣家已發(fā)貨”，并且能夠查詢到物流單號(hào)；而到11月12日中午，王康就陸續(xù)收到了7個(gè)快遞包裹。

這樣的配送速度不禁讓王康驚嘆，正當(dāng)他準(zhǔn)備在微信朋友圈中炫耀一下自己的“戰(zhàn)利品”時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)多位好友都已經(jīng)搶先曬圖，生鮮、衣服、電器應(yīng)有盡有，核心都是“快”。

“雙十一第二天我收到了10個(gè)快遞！家里已經(jīng)堆成了小山！”“原以為雙十一快遞會(huì)延遲幾天，所以我將送貨地址都填的單位，沒想到第二天就到了！大周末的還要跑去單位簽收，頭一次為物流太快而難過”……

事實(shí)上，今年雙十一期間，快遞物流行業(yè)依然承載著龐大的壓力。根據(jù)國家郵政局官方網(wǎng)站公布的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，11月11日，主要電商企業(yè)全天共產(chǎn)生快遞物流訂單8.5億件，同比增長(zhǎng)29.4%；全天各郵政、快遞企業(yè)共處理3.31億件，同比增長(zhǎng)31.5%。

而在如此龐大的壓力之下，消費(fèi)者依然能夠體驗(yàn)到物流配送的通暢，各大電商平臺(tái)和快遞公司的努力功不可沒。

法治周末記者注意到，無論是阿里、京東還是蘇寧，今年雙十一均實(shí)現(xiàn)了入庫、存儲(chǔ)、包裝、分揀的全流程、全系統(tǒng)的智能化和無人化，可減少50%至70%的人工，小件商品揀選效率超過人工5倍，挑選準(zhǔn)確超過99.9%。

此外，菜鳥網(wǎng)絡(luò)給每一個(gè)包裹分配了最優(yōu)線路：通過把平臺(tái)、商家、快遞公司總部、網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)打通，協(xié)同了包括倉配、快遞在內(nèi)全國將近3000萬平方米的倉庫、分撥中心、配送點(diǎn)，超過300萬物流人員，18.8萬個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，數(shù)萬個(gè)末端驛站、20萬組自提柜、超過10萬個(gè)快遞代辦點(diǎn)；除了城市，全國還有2.6萬個(gè)物流村點(diǎn)都參與進(jìn)來；雙十一當(dāng)天，天貓通過菜鳥物流已發(fā)貨超3.66億件訂單。

而另一電商巨頭京東，則是在雙十一當(dāng)日訂單已經(jīng)有85%離開倉庫進(jìn)行配送，中小件、大件、冷鏈、B2B、跨境和眾包(達(dá)達(dá))六大物流網(wǎng)單日總運(yùn)力超兩千萬包裹量，全面覆蓋全國城鄉(xiāng)末梢。

而在跨境電商領(lǐng)域表現(xiàn)搶眼的網(wǎng)易考拉海購，則提前3至4個(gè)月就開始為雙十一備貨，通過海運(yùn)、鐵路、空運(yùn)等方式，并在行業(yè)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了專列運(yùn)輸；同時(shí)，網(wǎng)易考拉搭建了一套主動(dòng)服務(wù)流程和系統(tǒng)，每個(gè)快遞公司也搭建了網(wǎng)易考拉專屬客服團(tuán)隊(duì)，出現(xiàn)異常時(shí)可以提前、主動(dòng)聯(lián)系客戶處理，提升客戶體驗(yàn)，打造客戶服務(wù)大閉環(huán)。

“經(jīng)過9年的雙十一歷練，各大電商平臺(tái)、快遞物流企業(yè)的準(zhǔn)備都比較充分——自動(dòng)化分揀設(shè)備的廣泛運(yùn)用，極大地提升了作業(yè)效率，上游商家發(fā)貨更加均衡，下游企業(yè)接單后能夠及時(shí)開展科學(xué)調(diào)度、調(diào)整運(yùn)力，才能有今年良好的配送體驗(yàn)。”中國物流快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示。

數(shù)據(jù)增長(zhǎng)強(qiáng)勁：消費(fèi)升級(jí)愈發(fā)明顯

在今年雙十一開始之前，有不少觀點(diǎn)認(rèn)為，已經(jīng)開展了9年的雙十一，恐怕已經(jīng)無法再激起消費(fèi)者強(qiáng)烈的購買欲望，今年雙十一各家電商平臺(tái)的成績(jī)，不會(huì)太好看。

然而，事實(shí)給予所有質(zhì)疑一記響亮的耳光——1682億元，這是最終定格在上海世博中心媒體報(bào)告大廳上的數(shù)字，也是今年天貓雙十一當(dāng)天的最終成交總額，相比于去年，同比增長(zhǎng)39.35%。

而京東自2017年11月1日0時(shí)至24時(shí)，累計(jì)下單金額達(dá)1271億元，同比增長(zhǎng)超50%。

這樣兩個(gè)天文數(shù)字的背后，反映出雙十一對(duì)于消費(fèi)者仍然具有極大吸引力。在互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論人士信海光看來，雙十一交易額依然能夠持續(xù)增長(zhǎng)，背后的一大原因，是越來越明顯的消費(fèi)升級(jí)態(tài)勢(shì)。

“雙十一走到今年已經(jīng)是第9年，早已經(jīng)是家喻戶曉，早已是人人參與，從新用戶創(chuàng)造新交易角度看，其實(shí)可挖掘的潛力已經(jīng)不大，也是基于此很多人才對(duì)增長(zhǎng)速度抱有負(fù)面看法。然而，他們忽視了消費(fèi)升級(jí)下，人均消費(fèi)額的增長(zhǎng)，也就是說，以前每個(gè)用戶在雙十一的消費(fèi)可能是1000元，現(xiàn)在則變成了1500元；以前只是購買日用品、一般服裝、食品等，現(xiàn)在可能把范圍擴(kuò)展到家具、高檔品牌、奢侈品等；以前國內(nèi)買，現(xiàn)在是全球買。”信海光說。

而在天貓和京東兩大綜合電商之外，一些垂直類電商的成績(jī)也十分搶眼，如蘇寧易購全渠道取得了163%的增長(zhǎng)，網(wǎng)易考拉海購雙十一銷售額達(dá)去年4倍，唯品會(huì)訂單突破800萬元等。

“各大電商平臺(tái)對(duì)雙十一都有著非常熱衷的參與度，消費(fèi)者也不再僅僅滿足于綜合電商上的購物，而是有了更多選擇，形成了百花齊放的局面。”互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌指出，“可以看到，今年雙十一垂直類電商的成交量增長(zhǎng)率較高，未來的發(fā)展空間依然廣闊。”