伴隨著快遞規(guī)模的迅速飆升，快遞用戶(hù)投訴量也呈現(xiàn)出了明顯的上升趨勢(shì)。 

　　“目前政府部門(mén)接受快遞申訴的四大問(wèn)題分別是快遞投遞、快遞延誤、快遞丟失和快遞損毀�！痹诮衲甑娜珖�(guó)兩會(huì)上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝在部長(zhǎng)通道就快遞投訴回應(yīng)說(shuō)。 

　　“快遞行業(yè)作為與電子商務(wù)密不可分的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，與社會(huì)發(fā)展、百姓消費(fèi)息息相關(guān)，應(yīng)從根本上促進(jìn)快遞服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。有關(guān)部門(mén)在快遞服務(wù)質(zhì)量上仍需加大力度，多措并舉，標(biāo)本兼治�！睂�(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋近日在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)指出，應(yīng)推動(dòng)形成公開(kāi)、公平、公正的快遞服務(wù)格局，真正促進(jìn)快遞服務(wù)市場(chǎng)走向法治化、品質(zhì)化、規(guī)范化軌道。 

　　拼速度致末端網(wǎng)點(diǎn)野蠻分揀 

　　野蠻分揀是一些快遞企業(yè)在處理快件包裹時(shí)一直被公眾詬病的現(xiàn)象。據(jù)媒體曝光，快遞員卸貨分揀手腳并用，快件被從空中拋出“四散紛飛”，部分快件因暴力投遞而被損壞。 

　　對(duì)此，快遞條例征求意見(jiàn)稿第二十九條規(guī)定，國(guó)家鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)采用先進(jìn)技術(shù)，促進(jìn)自動(dòng)分揀設(shè)備、機(jī)械化裝卸設(shè)備的推廣應(yīng)用。 

　　在天津財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授侯欣一看來(lái)，機(jī)器分揀值得支持，這樣不僅避免了人工分揀的不穩(wěn)定因素，而且也提升了分揀效率，減少了出錯(cuò)率�！捌鋵�(shí)在不少快遞企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)車(chē)間已實(shí)施大型機(jī)械分揀，并且在其內(nèi)部平臺(tái)全程都有監(jiān)控以便進(jìn)行統(tǒng)一管理，但部分快遞末端網(wǎng)點(diǎn)仍不規(guī)范�！焙钚酪徽f(shuō)。 

　　“暴力分揀多發(fā)生在末端網(wǎng)點(diǎn)，這與個(gè)別快遞員素質(zhì)不高有一定的關(guān)系�？爝f業(yè)務(wù)技術(shù)含量低，企業(yè)多雇用農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力、失業(yè)人員等，缺乏對(duì)其工作技能、職業(yè)素質(zhì)和崗位精神的培訓(xùn)，薪資待遇不高也導(dǎo)致員工流動(dòng)性極大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量�！焙钚酪徽f(shuō)。 

　　京師律師事務(wù)所物流法律事務(wù)部律師夏廣福認(rèn)為，還有一部分原因應(yīng)追究企業(yè)本身，快遞員工作辛苦眾所周知，如果到了節(jié)慶日、購(gòu)物狂歡日、電商促銷(xiāo)期間，快遞量是平時(shí)的好幾倍，在人手不夠的情況下，企業(yè)只能讓快遞員加快速度。而快遞業(yè)的利潤(rùn)率不高，平攤在每一件快遞上可能就只能賺一塊錢(qián)甚至幾毛錢(qián)，可謂微利，高利潤(rùn)對(duì)應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低了利潤(rùn)標(biāo)志著其服務(wù)質(zhì)量也隨之下降，包裹“滿(mǎn)天飛”的野蠻分揀現(xiàn)象在快遞末端網(wǎng)點(diǎn)頻頻上演也就不足為奇了。 

　　快遞條例征求意見(jiàn)稿第十四條對(duì)此作出規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作，不得以?huà)伻�、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件�?nbsp;

　　對(duì)于這一條規(guī)定，有不少網(wǎng)友提出疑問(wèn)，拋多高多遠(yuǎn)算違規(guī)，踩到什么程度算踩踏？ 

　　對(duì)此，侯欣一解釋說(shuō)，在我國(guó)法律法規(guī)中有兩種表述方式，一種是部分列舉，這種方式較具體，但無(wú)法涵蓋所有類(lèi)型；另一種是原則性、概括性的表述，就像條例中的表述方式，因?yàn)榉N類(lèi)很多沒(méi)法具體進(jìn)行描述。但不論快遞公司是否有拋扔、踩踏行為，只要快件有損，快遞公司就應(yīng)進(jìn)行一定的補(bǔ)償。 

　　“征求意見(jiàn)稿的許多條款都應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化，以強(qiáng)化其現(xiàn)實(shí)可操作、可執(zhí)行性。宣傳文明分揀，合理存放快件，嚴(yán)禁踩踏、拋扔、擠壓等粗暴分揀快遞物件的行為�！碧K號(hào)朋建議，經(jīng)過(guò)分揀后的快件要根據(jù)快件品類(lèi)分別貼上顯著的相應(yīng)標(biāo)簽和注意事項(xiàng)，以警示員工在操作過(guò)程中加以注意，并便于分類(lèi)存放和運(yùn)輸，防止在分揀、運(yùn)輸、派送的時(shí)候有所損壞。 

　　如遇霸王條款快遞合約無(wú)效 

　　全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬(wàn)件，其中“快件丟失短少”是被投訴重點(diǎn)，占20.1%。僅2014年8月至2015年8月這一年間，我國(guó)快遞丟失量就高達(dá)4萬(wàn)余件。 

　　快遞條例征求意見(jiàn)稿第十九條規(guī)定，快件發(fā)生丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與用戶(hù)約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償金額；對(duì)未保價(jià)的快件，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。 

　　記者注意到，多家快遞公司印在快遞單背面的服務(wù)合同條款，對(duì)未保價(jià)快遞丟失的理賠限額各有不同，有的規(guī)定“賠償最高不超過(guò)寄件人所付資費(fèi)的3倍”，有的規(guī)定“不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的9倍”，還有的規(guī)定“最高賠償不超過(guò)300元”等。 

　　蘇號(hào)朋認(rèn)為，簽訂快遞單僅僅代表用戶(hù)認(rèn)可了其條款，但并不意味著合法，如果是明顯不合理的賠償定價(jià)，屬于不公平、不合理的“霸王條款”，即使已經(jīng)簽訂了快遞單，這種情況下合約也是無(wú)效的。 

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授湯維建指出，目前需要建立快遞保價(jià)信息系統(tǒng)，統(tǒng)一不同快遞公司之間的快遞保價(jià)費(fèi)率，建立快遞保價(jià)儲(chǔ)備金，實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用等。 

　　“消費(fèi)者如果要郵寄貴重物品最好進(jìn)行保價(jià)，不僅可以買(mǎi)一個(gè)放心，而且一旦發(fā)生快件丟失損毀也能獲得滿(mǎn)意的賠償數(shù)額。但對(duì)于沒(méi)有保價(jià)的快件，快遞公司可參照國(guó)際航空行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定�！毕膹V福說(shuō)。 

　　夏廣福認(rèn)為，作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，航空航班的行李丟失賠付問(wèn)題已較為成熟，并為各國(guó)通用，有關(guān)部門(mén)可對(duì)此加以借鑒，作為未保價(jià)快件賠付問(wèn)題的參考解決方案。 

　　鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)投保 

　　據(jù)記者了解，郵政法和《快遞市場(chǎng)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)未對(duì)快件的損壞、丟失等明確統(tǒng)一規(guī)范的賠付標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)性不夠強(qiáng)且在執(zhí)行過(guò)程中也較難落實(shí)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)維權(quán)困難。 

　　蘇號(hào)朋認(rèn)為，由于快遞員在履行職責(zé)的過(guò)程中發(fā)生的快件遺失，屬于職務(wù)失職，應(yīng)當(dāng)由快遞公司先行賠付消費(fèi)者，隨后再由快遞公司向快遞員追責(zé)。 

　　對(duì)于涉及數(shù)額較大的快遞丟失案件，很多快遞公司賠付十分吃力。對(duì)此，征求意見(jiàn)稿第十九條第二款規(guī)定，國(guó)家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。 

　　蘇號(hào)朋對(duì)此十分贊同，他認(rèn)為由保險(xiǎn)公司來(lái)分擔(dān)快遞公司的風(fēng)險(xiǎn)壓力，可以解決其賠付和所得不成比例的問(wèn)題。 

　　“快遞糾紛案件多種多樣，為妥善解決快遞糾紛，確保快遞用戶(hù)和快遞企業(yè)的合法權(quán)益，還應(yīng)盡快完善快遞糾紛的投訴救濟(jì)機(jī)制和懲戒賠償機(jī)制�！睖�維建說(shuō)。 

　　湯維建建議，完善目前已存在的各種救濟(jì)途徑，并建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞糾紛的多元化糾紛解決機(jī)制。目前征求意見(jiàn)稿中解決糾紛的機(jī)制僅規(guī)定了投訴，沒(méi)有涉及到申述和起訴。建議增加用戶(hù)可以向企業(yè)投訴的規(guī)定，投訴沒(méi)有解決糾紛的可以向主管行政部門(mén)申訴，申訴解決不了糾紛的可向人民法院起訴，當(dāng)然用戶(hù)也可以直接向人民法院起訴。同時(shí)，應(yīng)由郵政主管部門(mén)設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的快遞糾紛仲裁調(diào)解中心，及時(shí)解決相關(guān)的快遞糾紛，形成投訴、申訴、起訴、仲裁、調(diào)解五種救濟(jì)渠道多元化。 

　　在湯維建看來(lái)，完善快遞行業(yè)的法律責(zé)任制度，還包括民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。他建議，征求意見(jiàn)稿應(yīng)增加罰款、拘留、警告、懲罰性賠償以及黑名單制度等具體規(guī)定。根據(jù)黑名單制度，凡是在快遞運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重違法情節(jié)，對(duì)相關(guān)主要負(fù)責(zé)人作出永久禁止從事快遞業(yè)務(wù)，吊銷(xiāo)相關(guān)快遞服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的懲治措施。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將刑事責(zé)任與行政處罰相銜接，行政機(jī)關(guān)若認(rèn)為快遞服務(wù)企業(yè)涉及犯罪的，應(yīng)當(dāng)將其主動(dòng)移交司法機(jī)關(guān)處理，而不得自行處理或以罰代刑。 

　　優(yōu)化環(huán)境強(qiáng)化企業(yè)履約能力 

　　目前，快遞服務(wù)行業(yè)出臺(tái)了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)規(guī)范，但這些規(guī)范對(duì)于超時(shí)取件、延時(shí)投遞、野蠻裝卸、丟失損壞等內(nèi)容并沒(méi)有具體的處理措施和監(jiān)管辦法。 

　　“由于行業(yè)規(guī)范缺乏強(qiáng)制效力，行業(yè)規(guī)范的實(shí)際施行效果不明顯，且行業(yè)主管部門(mén)指導(dǎo)、服務(wù)、管理不能及時(shí)跟進(jìn)。目前，不少快遞企業(yè)管理責(zé)任不落實(shí)，內(nèi)部管理混亂，安全隱患凸顯，服務(wù)質(zhì)量不高，自我發(fā)展能力不強(qiáng)�！碧K號(hào)朋說(shuō)。 

　　對(duì)此，侯欣一建議，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)提高快遞行業(yè)的門(mén)檻準(zhǔn)入機(jī)制，對(duì)自律性低、管理不到位的快遞企業(yè)進(jìn)行整改，以確保快遞企業(yè)有承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的能力。“對(duì)消費(fèi)者投訴的快遞行業(yè)私拆、扣留、隱匿、丟失、損壞快件以及賠償不及時(shí)或不賠償?shù)刃袨榭焖俜磻?yīng)，第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)解、處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益�！焙钚酪粡�(qiáng)調(diào)。 

　　“行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起責(zé)任，強(qiáng)化快遞行業(yè)履約能力，在日常工作中加大行政指導(dǎo)的力度，組織快遞服務(wù)企業(yè)對(duì)提供服務(wù)過(guò)程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自查，并針對(duì)快遞市場(chǎng)的現(xiàn)狀，督促企業(yè)加強(qiáng)自律，增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，遵守服務(wù)承諾，自覺(jué)清理格式合同中的‘霸王條款’，積極完善服務(wù)糾紛解決機(jī)制�！碧K號(hào)朋建議。 

　　對(duì)此，夏廣福補(bǔ)充說(shuō)，還應(yīng)優(yōu)化快遞市場(chǎng)環(huán)境，建立健全管理機(jī)構(gòu)，理順管理體制，充實(shí)監(jiān)管力量，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，全面提升市場(chǎng)監(jiān)管能力。建立健全用戶(hù)申訴與執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，依法查處違法違規(guī)行為，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。發(fā)揮行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督作用，利用企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)和行業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，建立違法失信主體“黑名單”及聯(lián)合懲戒制度，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境。