來源：中國電商物流網(wǎng) 發(fā)布時間：2021-3-8 9:6
一、總體情況
1.2021年1月，國家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴21659件，環(huán)比下降6.5％，同比增長23.8％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的607件，占總申訴量的2.8％，環(huán)比下降28.8％，同比下降22.8％；涉及快遞服務(wù)問題的21052件，占總申訴量的97.2％，環(huán)比下降5.6％，同比增長26％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1825件，環(huán)比下降22.6％，同比下降11％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的45件，占有效申訴量的2.5％，環(huán)比下降71％，同比下降51.1％；涉及快遞服務(wù)問題的1780件，占有效申訴量的97.5％，環(huán)比下降19.2％，同比下降9.1％。
3.用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.2％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.3％。
4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有2件，與去年同期相比下降17件。
郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）
序號
公司名稱
福建
山東
合計
1
DHL
1
1
2
安能快遞
1
1
合計
1
1
2
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題申訴607件，環(huán)比下降28.8％，同比下降22.8％。
郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的38.6％、32.3％和16.3％，環(huán)比、同比均下降明顯。
郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表
序號
申訴內(nèi)容
申訴件數(shù)
占比%
環(huán)比%
同比%
函件
包件
報刊
集郵
其他
1
投遞服務(wù)
234
38.6
-24.0
-1.3
191
30
3
1
9
2
延誤
196
32.3
-24.9
-23.4
65
118
1
1
11
3
丟失短少
99
16.3
-45.9
-26.7
28
60
1
0
10
4
損毀
24
4.0
4.4
-17.2
3
17
0
0
4
5
違規(guī)收費
13
2.1
-55.2
-50.0
7
3
0
0
3
6
收寄服務(wù)
9
1.5
-65.4
-75.7
6
3
0
0
0
7
其他
32
5.3
39.1
-51.5
7
3
0
4
18
合計
607
100
-28.8
-22.8
307
234
5
6
55
2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴45件，環(huán)比下降71％，同比下降51.1％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的37.8％、24.4％和20.0％，環(huán)比、同比均下降明顯。
郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表
三、快遞服務(wù)申訴情況
�。ㄒ唬┛爝f服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問題情況
用戶對快遞服務(wù)問題申訴21052件，環(huán)比下降5.6％，同比增長26％。
快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的32.8％、21.6％和19.9％。其中，環(huán)比增長的是快件延誤問題，同比增長明顯的是快件丟失短少問題。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表
序號
申訴內(nèi)容
申訴件數(shù)
占比%
環(huán)比%
同比%
1
丟失短少
6898
32.8
-3.4
64.9
2
延誤
4550
21.6
2.0
12.5
3
投遞服務(wù)
4188
19.9
-7.0
38.3
4
損毀
3810
18.1
-6.4
7.4
5
收寄服務(wù)
765
3.6
-43.3
19.2
6
違規(guī)收費
304
1.4
0.0
-0.3
7
代收貨款
88
0.4
100.0
-24.8
8
其他
449
2.1
5.9
-46.9
合計
21052
100
-5.6
26
2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴 中主要占比是虛假簽收。
3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況
用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1780件，環(huán)比下降19.2％，同比下降9.1％�？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.7％、27.8％和23.8％。其中，快件延誤問題的環(huán)比、同比均下降明顯。
快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計表
序號
申訴問題
有效申訴件數(shù)
占比%
環(huán)比%
同比%
1
丟失短少
565
31.7
-19.6
3.7
2
投遞服務(wù)
495
27.8
-10.3
6.5
3
延誤
424
23.8
-34.2
-33.1
4
損毀
202
11.3
-6.9
8.0
5
收寄服務(wù)
50
2.8
-2.0
22.0
6
違規(guī)收費
17
1.0
-10.5
21.4
7
代收貨款
10
0.6
900.0
-23.1
8
其他
17
1.0
13.3
-71.7
合計
1780
100
-19.2
-9.1
�。ǘ┲饕爝f企業(yè)申訴情況
全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.30，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.75，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.46，快件損毀申訴率平均為0.42。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）
序號
企業(yè)名稱
申訴率
主要問題申訴率分布
有效
申訴率
丟失短少
延誤
投遞服務(wù)
損毀
1
百世快遞
3.69
1.49
0.90
0.70
0.36
0.02
2
DHL
6.92
0.63
1.47
0.63
0.63
0.42
3
德邦快遞
7.96
1.29
0.97
0.60
4.59
1.51
4
遞四方
0.97
0.33
0.16
0.22
0.02
0.05
5
EMS
3.55
1.54
0.85
0.55
0.46
0.76
6
FedEx
11.38
2.28
2.73
1.14
2.28
1.14
7
極兔速遞
0.70
0.20
0.13
0.24
0.07
0.09
8
京東快遞
1.27
0.38
0.27
0.13
0.40
0.01
9
跨越速運
1.81
/
0.51
0.16
0.79
0.51
10
民航快遞
0.97
/
/
/
/
/
11
申通快遞
1.76
0.62
0.32
0.43
0.22
0.005
12
順豐速運
2.60
0.76
0.27
0.13
1.28
0.02
13
蘇寧易購
0.21
0.00
0.04
0.12
0.04
/
14
速爾
4.26
1.18
0.82
1.18
0.45
1.72
15
天天快遞
15.54
7.39
3.70
2.44
1.48
8.96
16
UPS
13.97
1.33
6.65
2.33
1.66
0.33
17
優(yōu)速
9.83
2.36
2.74
1.88
2.29
1.01
18
圓通速遞
2.86
1.07
0.56
0.70
0.35
0.03
19
韻達快遞
1.19
0.38
0.35
0.24
0.10
0.01
20
宅急送
7.75
1.75
1.85
3.27
0.55
0.87
21
中通快遞
0.88
0.22
0.14
0.32
0.10
0.004
22
中外運-空運
0.20
0.03
0.10
0.03
0.03
/
全國平均
2.30
0.75
0.50
0.46
0.42
0.19
注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列
�。ㄈ┦〖墔^(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.27，有效申訴率平均為0.11。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.41，快件延誤申訴率平均為0.27，投遞服務(wù)申訴率平均為0.25，快件損毀申訴率平均為0.23。
省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）
序號
地區(qū)
申訴率
主要問題申訴率分布
有效
申訴率
丟失短少
延誤
投遞服務(wù)
損毀
1
北京
3.51
1.26
0.79
0.63
0.67
0.32
2
天津
1.72
0.54
0.59
0.30
0.17
0.49
3
河北
1.43
0.52
0.32
0.26
0.26
0.06
4
山西
1.33
0.49
0.17
0.26
0.29
0.27
5
內(nèi)蒙古
1.74
0.69
0.33
0.09
0.44
0.07
6
遼寧
1.93
0.83
0.47
0.19
0.32
0.13
7
吉林
2.4
0.83
0.62
0.32
0.53
0.37
8
黑龍江
2.05
0.72
0.40
0.28
0.59
0.29
9
上海
1.37
0.39
0.28
0.27
0.25
0.07
10
江蘇
1.42
0.50
0.29
0.32
0.23
0.11
11
浙江
0.74
0.24
0.13
0.19
0.12
0.06
12
安徽
0.81
0.28
0.17
0.16
0.17
0.04
13
福建
1.23
0.37
0.26
0.25
0.22
0.06
14
江西
0.71
0.23
0.12
0.15
0.17
0.12
15
山東
2.06
0.69
0.47
0.44
0.33
0.13
16
河南
0.77
0.31
0.10
0.18
0.15
0.07
17
湖北
1.35
0.49
0.18
0.29
0.25
0.11
18
湖南
1.88
0.63
0.40
0.36
0.31
0.09
19
廣東
0.75
0.21
0.15
0.16
0.13
0.06
20
廣西
0.71
0.22
0.13
0.13
0.13
0.03
21
海南
1.34
0.40
0.18
0.20
0.36
0.11
22
重慶
0.85
0.17
0.19
0.20
0.19
0.05
23
四川
0.85
0.24
0.16
0.15
0.26
0.02
24
貴州
6.19
1.58
2.55
1.34
0.56
1.05
25
云南
1.2
0.47
0.21
0.18
0.29
0.07
26
西藏
14.13
6.96
3.04
0.87
2.83
1.74
27
陜西
1.26
0.48
0.23
0.24
0.26
0.12
28
甘肅
1.41
0.40
0.22
0.20
0.51
0.16
29
青海
1.19
0.25
0.29
0.04
0.57
0.12
30
寧夏
0.52
0.07
0.05
0.07
0.22
0.07
31
新疆
9.47
2.54
3.28
1.56
1.63
0.59
平均
1.27
0.41
0.27
0.25
0.23
0.11
�。ㄋ模┲饕爝f企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.68，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有9家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表
序號
企業(yè)名稱
申訴處理工作綜合指數(shù)
1
民航快遞
100
2
速爾
100
3
蘇寧易購
100
4
宅急送
99.20
5
京東快遞
99.08
6
德邦快遞
98.75
7
韻達快遞
97.99
8
天天快遞
97.33
9
圓通速遞
96.61
10
順豐速運
96.30
11
百世快遞
96.22
12
UPS
95.94
13
中外運-空運
95.68
14
FedEx
95.45
15
優(yōu)速
95.10
16
申通快遞
94.27
17
遞四方
93.52
18
中通快遞
93.52
19
跨越速運
93.36
20
EMS
91.67
21
極兔速遞
88.23
22
DHL
86.72
平均
95.68
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
四、省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.83，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有19個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有12個。
省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作評價表
序號
地區(qū)
申訴處理工作綜合指數(shù)
1
貴州
99.70
2
甘肅
99.28
3
湖北
98.97
4
吉林
98.79
5
湖南
98.63
6
江西
98.47
7
四川
98.44
8
安徽
98.34
9
遼寧
98.23
10
河北
97.97
11
山東
97.96
12
北京
97.88
13
西藏
97.45
14
黑龍江
97.43
15
新疆
97.39
16
河南
97.27
17
云南
97.27
18
青海
97.09
19
內(nèi)蒙古
96.91
20
重慶
96.81
21
浙江
96.49
22
江蘇
95.87
23
廣東
95.26
24
陜西
95.23
25
海南
94.50
26
福建
94.00
27
廣西
94.00
28
寧夏
94.00
29
上海
94.00
30
山西
94.00
31
天津
94.00
平均
96.83
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率
等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
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