“在2020班�！爸恰狈�未來大會暨電商行業(yè)數(shù)智化服務(wù)峰會上，展開了圍繞《新數(shù)智，新服務(wù)》主題的圓桌討論�！�

12月22日，在2020班�！爸恰狈�未來大會暨電商行業(yè)數(shù)智化服務(wù)峰會上，班牛COO大魚主持，李子柒客服負責(zé)人-馬里奧，喬丹客服負責(zé)人-江和平，紅色小象客服負責(zé)人-侯蕾，迪卡儂客服負責(zé)人-張琴，醉清風(fēng)客服負責(zé)人-周丹圍繞《新數(shù)智,新服務(wù)》主題展開討論。

如何高效搭建數(shù)智化服務(wù)團隊？

商品的極大豐富、消費的不斷升級，如何能夠高效鏈接消費者并做好服務(wù)體驗成為品牌成敗的關(guān)鍵。愈來愈多的品牌開始把目光轉(zhuǎn)移到了數(shù)智化工具上，希望通過數(shù)智化團隊的搭建以達到降本增效。那么數(shù)智化團隊能否提供足夠價值？如果要搭建，嘉賓們又有哪些建議呢？

“搭建數(shù)智化服務(wù)團隊，我覺得前提是需要先把自己整個服務(wù)部門的人才體系、職能架構(gòu)、培訓(xùn)體系、績效薪酬等先搭建完善，形成一個閉環(huán)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，再根據(jù)這套系統(tǒng)看看哪些環(huán)節(jié)可以用數(shù)智化來協(xié)助或替換，循序漸進地優(yōu)化，直至搭建好�！崩钭悠饪头�負責(zé)人馬里奧認(rèn)為，數(shù)智化未來是人機合一，需要基于品牌與客戶服務(wù)定位進行數(shù)智化升級。

紅色小象客服負責(zé)人侯蕾也表示數(shù)智化團隊的搭建很有必要，一方面能從員工的自我認(rèn)同感等多維度促進團隊健康，另一方面在整個智能化的推動下，服務(wù)將形成高效業(yè)務(wù)閉環(huán)，品牌影響力也將更進一步。她分享道：“在整個雙11期間，我們團隊通過班牛手淘小程序的上線，整個售后環(huán)節(jié)15-20幾個場景，根據(jù)不同的供應(yīng)鏈鏈路，所有的場景都實現(xiàn)了持續(xù)化，實現(xiàn)了7×24小時的無聲服務(wù)，對于客戶體驗來說，做到了閉環(huán)的跟進�！�

喬丹客服負責(zé)人江和平則認(rèn)為，如果從0到1搭建數(shù)智化團隊，不僅要直擊痛點，還要考慮搭建后對現(xiàn)有團隊的影響預(yù)估，培訓(xùn)客服人員的數(shù)據(jù)分析能力。

“當(dāng)數(shù)智化時代來臨時，我們要去接受它，而不是安于現(xiàn)狀。我一直在尋找合適的數(shù)智化工具，比如我們的評價特別繁瑣，慢慢使用了班牛，發(fā)現(xiàn)其實它有著無限可能�！钡峡▋z客服負責(zé)人張琴認(rèn)為，時代在變化，我們需要不斷擁抱變化，對數(shù)智化工具加以應(yīng)用，發(fā)揮其應(yīng)有的價值。

醉清風(fēng)客服負責(zé)人周丹為我們分享：“數(shù)智化團隊搭建尤為重要。首先要明確自己的團隊規(guī)模。當(dāng)你團隊出現(xiàn)了很多重復(fù)性的事情導(dǎo)致了效率低下，這時你應(yīng)該去做數(shù)智化團隊的搭建工作，從消費者的全鏈路環(huán)節(jié)出發(fā)，加以實施。”

智能機器人真的會取代人工客服嗎？

眾多智能工具不斷興起，未來5-10年，在整個消費者服務(wù)履約過程中機器人和人會以什么樣的協(xié)作方式去配合，究竟是少量的人去管理大量的機器人，還是服務(wù)人員和機器人數(shù)量都快速增長來滿足服務(wù)履約，還是別的配合方式，來聽一聽各位嘉賓的見解。

喬丹客服負責(zé)人江和平認(rèn)為，目前以消費者的需求及體感來說，機器人肯定是無法完全代替人工。第一按模塊區(qū)分，售前端可以機器人為主，以人為輔。同時在售后端以人為主，智能工具為輔，為什么呢？因為現(xiàn)在我們消費的主力軍在變化，90后00后以待對消費的體感，對購物的體驗感是有一定要求的。

關(guān)于這個議題，紅色小象客服負責(zé)人侯蕾表示：未來機器客服提供精準(zhǔn)化問答匹配服務(wù)，人工客服則是精細化專屬服務(wù)管家，在消費者服務(wù)中提供不同的服務(wù)方式與渠道。未來的智能化團隊，必然會為服務(wù)起到一個加速的作用。

李子柒客服負責(zé)人馬里奧則認(rèn)為：目前有三種常見的人機協(xié)同模式，“每種模式都有它的優(yōu)點和缺點，最終還是需要落地在店鋪、品牌的客戶服務(wù)定位是什么，適合自己的就是最好的。我覺得人工也一定不會被機器人所取代，人和機器人的區(qū)別就在于，人可以洞察人性，可以真誠的溝通交流�！�

“人還是要做有價值的工作，我鼓勵年輕客服多學(xué)多練，發(fā)揮崗位價值，才能提升他們在數(shù)智化時代的核心競爭力，而不是一直在做重復(fù)性工作。”迪卡儂客服負責(zé)人張琴這樣認(rèn)為。

醉清風(fēng)客服負責(zé)人周丹表示，純?nèi)斯さ姆��?wù)更加周到有溫度，通過智能工具可以主動去分析用戶行為，幫助客服做出用戶需求判斷，機器人就像一個培訓(xùn)師，能夠不斷訓(xùn)練人工客服的處理能力�！拔艺J(rèn)為不存在少量的人管大量的機器人，因為那些不可被機器人取代的人工價值，需要人工不斷去放大和升級要求，而機器人建立在人工客服不斷成長的基礎(chǔ)上，去完善和迭代產(chǎn)品的功能，所以機器人或智能工具在未來，還是和人工客服呈現(xiàn)相輔相成的配比局面的�！�

以下為圓桌論壇實錄,班牛整理精編

大魚：目前很多商家服務(wù)團隊中95/00后的人員比例不斷升高，以前團隊的管理邏輯和現(xiàn)在95/00后的自我意識不斷產(chǎn)生矛盾和沖突。那么各位嘉賓覺得在管理95/00后人員中有哪些是不能觸碰的禁區(qū)，又有哪些管理方式能夠給他們帶來正向激勵？

馬里奧：這個問題現(xiàn)在基本上每個店鋪都是普遍存在的現(xiàn)象，我們客服團隊有90%是95/00后，他們的思維方式和生活方式都比較時尚，作為管理者我們需要去了解他們的真實想法。首先不要對他們有任何的偏見，不要以異樣的眼光看待他們，做到平常心待，在機會和待遇上給予公平的對待；其次是要更多加以關(guān)懷和幫助，給予更好的機會幫助他們成長，幫助他們培養(yǎng)團隊意識，快速融入集體。當(dāng)然，對于一些不可避免的人員流動，要主動減輕甚至消除其帶來的負面影響，減少因此給團隊和部門帶來的混亂與不安。

侯蕾：在整個上美母嬰板塊，95/00后的占比高達90%，對于這部分的員工，我們不難發(fā)現(xiàn)，外界往往會有一些錯誤的引導(dǎo)。那么我們作為客服管理人員，更傾向于去做一個正確引導(dǎo)者，在日常溝通中對方才會有一定的接受。其次，我們也需要更好地融入年輕一代，適應(yīng)他們的習(xí)慣，在激勵方面也更加開誠布公一些，這樣他們會更準(zhǔn)確地獲取未來工作的方向，繼而達成更好的結(jié)果。

江和平：喬丹體育目前客服團隊有近50人，95/00后占比達到了80%。眾所周知，電商是一個年輕的行業(yè)，所以我們在用人的時候也比較年輕化。第一，我個人認(rèn)為，95/00后的自尊是比較強的，江湖義氣也是比較重的，所以我們得給予他們一個充分對等交流的機會；第二，他們被關(guān)注的需求也很強烈，一定不要吝嗇我們的表揚，最好是當(dāng)面肯定，這樣效果會更好。第三，95/00后的思維也是急需成長和培養(yǎng)的，特別是需要培養(yǎng)他們的感恩心態(tài)。

張琴：迪卡儂90%的客服人員已經(jīng)是90后了，甚至有一些管理者已經(jīng)是95后。我們的管理模式相對比較獨特，第一工作時間比較free，所有的客服排班都是在前一周就制定好，因為我們相信“生活開心了工作才能開心”。第二關(guān)于薪資，我們是公平及透明的，所有客服的薪資分為3個等級：發(fā)展中、能勝任、專家級，并告知他們在哪個階段會匹配什么樣的薪資，這樣他們就會知道往哪個方向去努力。第三我和我和客服主管，每個月都會和自己小伙伴開一個2-3小時的會議，大家會就“這一個月的開心和不開心”“上個月擬定事項的完成度”“下個月你需要做些什么”這3個模塊進行分享和探討，其他小伙伴也會盡全力支持對方。

周丹：我覺得先不要直接給95后00后貼負向標(biāo)簽，我們需要找到他們普遍存在的共性問題有哪些？比如：1，執(zhí)行力低；2，細心度不夠，團隊配合意識弱；3，自我意識比較強，難以激勵。那么，怎么去解決95后共性弊端？

針對第1個問題，作為管理者在選人時，一定要確定該人員對其崗位的理解和認(rèn)同意愿，并在傳達任務(wù)前就進行賦能；其次，能力等于任務(wù)的熟知度，首先我們需要做業(yè)務(wù)能力的傳教，確保對方通過培訓(xùn)及實操已達到合格水平，再去傳達進一步的任務(wù)和目標(biāo)，讓對方完成。另，95后普遍存在拖延癥情況，不僅要給到明確的deadline，并逐漸改掉對方臨陣磨槍的習(xí)慣，這就需要我們在任務(wù)下達之后，不同階段主動和員工探討事項的完成進度，一來起到督促作用，二來也是隨時給下屬提供幫助。

第2個問題，細心度不夠。首先需要在試用期盡可能發(fā)現(xiàn)和淘汰上進心不足人員，避免后續(xù)問題，95后員工不喜歡太過于束縛，但是必要的壓力需要給到。

第3個問題是自我意識比較強。這種情況下，對于95后員工的激勵，千萬避免畫餅法，可以給予相對實際的目標(biāo)激勵法，比如個人攻堅達成獎金，這樣取得每個階段性的成長，他就會獲得個人成就感。一般95后出現(xiàn)負面問題的時候，建議采取三步法，第一步：初次面談了解問題，立要求，并激勵改正；第二步：二次警告，復(fù)盤問題，并警示淘汰降級標(biāo)準(zhǔn)。第三步：淘汰或者降級面談。針對年輕化的員工，只能通過符合自己公司實際情況的【選，用，育，留】的完整體系來管理，并不斷更新。

大魚：剛剛5位嘉賓的分享相信能給在座各位管理者對于95/00后的管理上提供一些新的思路和方向。那么，伴隨著新成員加入服務(wù)團隊，我們的整個服務(wù)團隊也越來越年輕態(tài)，很多年輕的客服同學(xué)想要加入管理層行列，但是卻不知道應(yīng)該鍛煉自己哪些能力；也會有一些公司高層擔(dān)心自己以前評選人才的維度是否適用于當(dāng)下。請問5位嘉賓平常作為客服晉升到組長、主管的評委，你們會更看重參與競選的客服的哪些維度呢？

張琴：個人來說，很重要的是成熟度以及抗壓性。因為管理者往往需要對底下的員工負責(zé)，還與團隊成績及KPI掛鉤；第二個比較重要的點是溝通能力，是否能很好地對內(nèi)對外溝通，以及與團隊建立一致的目標(biāo)，團隊的小伙伴是否愿意一起為之努力等。以上是我比較看重的兩點。

江和平：個人來講，我看中以下4個方面的能力：第一：群眾基礎(chǔ)的建設(shè)能力，人緣一定要好，會控人；第二：匯報能力，數(shù)據(jù)分析能力要好；第三：數(shù)智化工具的快速學(xué)習(xí)能力；第四：培訓(xùn)復(fù)制能力，也是其中一個考量點。以上是我用人的一個標(biāo)準(zhǔn)。

馬里奧：我個人而言，會把態(tài)度放在第一位，有句俗話說：態(tài)度決定一切。性格和為人不行，我是不會給任何的晉升機會；業(yè)務(wù)能力不行可以學(xué)，但態(tài)度這個東西是教不會的，需要靠自己。舉個很簡單的例子：加班，我從來不會給他們定性或者規(guī)定每天要加多少多少小時，但我的管理者們基本上都是很自覺，順其自然的，基本上都是超越996。

侯蕾：眾所周知，客服是需要跨部門協(xié)調(diào)的，所以溝通能力在我們的晉升考核中是比較重要的一塊；其次的話數(shù)據(jù)分析能力，他需要有足夠的全局觀幫助我們洞察，幫助其他部門感知到客戶們的聲音。第三，團隊的架構(gòu)也很重要，不同的架構(gòu)決定了團隊的匯報方式，同時也在考驗我們上一層的管理者如何協(xié)調(diào)團隊，給我們有潛力的小伙伴以更多的支持和機會。

周丹：對于優(yōu)秀客服的晉升，我司分以下幾個方向：

第一，我會比較看重客服的交際能力、親和力，團隊的認(rèn)可度；第二穩(wěn)定性，它雖然不是能力，但也是一個必要條件，畢竟培養(yǎng)一個管理層也需要傾注一定的精力；第三我會比較看重文案能力；最后演講能力，能不能把自己寫出來的話傳達給團隊的人，我認(rèn)為這個也是比較重要的。

大魚：不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，在上一個問題當(dāng)中我們有嘉賓提到了作為客服晉升到主管有一項能力很重要，那就是數(shù)據(jù)分析能力和智能化工具快速學(xué)習(xí)的能力。請問在座的5位嘉賓你們覺得服務(wù)數(shù)智化團隊有沒有必要搭建，假設(shè)現(xiàn)在因為業(yè)務(wù)需求，一個沒有服務(wù)數(shù)智化團隊的商家要搭建服務(wù)數(shù)智化團隊，你們有哪些思路或者建議可以提供給他？

馬里奧：隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，我們作為品牌客戶服務(wù)部門，也在不斷的優(yōu)化完善我們的服務(wù)體系。我們在很早之前就已經(jīng)開始在做數(shù)智化的服務(wù)，包括智能客服機器人、AI智能語音客服、各個平臺的一些官方智能工具和自動化功能我們都有在使用。當(dāng)然要搭建數(shù)智化服務(wù)團隊，我覺得前提是需要先把自己整個服務(wù)部門的人才體系、職能架構(gòu)、培訓(xùn)體系、績效薪酬體系等先搭建完善起來，形成一個閉環(huán)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，然后再根據(jù)這套系統(tǒng)看看哪些環(huán)節(jié)可以用數(shù)智化來協(xié)助或者替換，循序漸進地優(yōu)化，直至搭建好。

江和平：客服團隊流失還是蠻大的，所以我認(rèn)為數(shù)智化團隊搭建還是有必要的，如果從0到1搭建數(shù)智化團隊，我的建議是首先要搞清楚這個團隊的背景是什么？預(yù)估出整個團隊可以達到的效果；其次需要搭建出對應(yīng)的組織架構(gòu)，績效、考核方式等等。最后我覺得越來越多數(shù)智化工具的面市，人是否會被機器人取代，也就是團隊的人員穩(wěn)定性也是我們需要考慮的點。

侯蕾：作為一個拿到智能化結(jié)果的團隊來說，我有兩點給大家分享，一是團隊的健康度。本身客服的定位，其實在整個智能化的大趨勢下正面臨轉(zhuǎn)型，整個客服的價值性也在逐年增高，對于我們團隊的架構(gòu)及改革，增加了更多機會�？头�人員他在自我成長和認(rèn)可度上會越來越高，進而整體團隊的穩(wěn)定性是有一定保障的。

第二個方向的話是關(guān)于業(yè)務(wù)的閉環(huán)。在整個雙11期間，我們團隊通過班牛手淘小程序的上線，整個售后環(huán)節(jié)15-20幾個場景，根據(jù)不同的供應(yīng)鏈鏈路，所有的場景都實現(xiàn)了持續(xù)化，實現(xiàn)了7×24小時的無聲服務(wù)，客戶體驗做到了閉環(huán)的跟進。我們也期盼來年的品牌影響力，在整個智能化的推動下更上一步。

張琴：我覺得我還挺自豪的，因為迪卡儂已經(jīng)三年沒有加過客服了，一直保持在70個人左右。為什么我們可以做到這樣，是因為我們在早期，就開始大膽嘗試班牛這樣的數(shù)智化工具。所以當(dāng)數(shù)智化時代來臨時，我們要去接受它，而不是安于現(xiàn)狀。我一直在尋找合適的數(shù)智化工具，比如我們的評價特別繁瑣，慢慢使用了班牛，發(fā)現(xiàn)其實它有著無限可能。

第二，比如說我現(xiàn)在要確定2021年的方向，我會先把目標(biāo)確定，然后從2個方向走，第一個從每個維度要去盤我的全部工作，哪些工作是會耗我很大人力的；第二點，思考人的技能是否能夠達到頂峰？比如現(xiàn)在的崗位，剛才有聊到說我有“發(fā)展中”“能勝任”“專家型”的三種類型客服，一旦他們?nèi)�都是專家型的客服，人效就一定能夠有所下降。所以我相信對于不同的工作維度流程去做出盤點和分析，當(dāng)看到數(shù)智化流程帶來的顯著成績后，我們就會不斷做出改變，甚至每個人都能去寫一些編碼等，這是我們?yōu)橹�努力的方向�?

周丹：我也是數(shù)智化時代的受益者之一，未來如果說想在服務(wù)這一塊做更大的突破，我覺得數(shù)智化團隊還是尤為重要的。

第二在搭建這一塊，客服leader需要在公司內(nèi)做一個推動的角色，從人效價值、各個板塊的業(yè)務(wù)痛點等方面去跟老板達成共識，從而引進像班牛這樣的數(shù)智化工具，從而提升我們的服務(wù)競爭力，以數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)。

第三個，我們需要確定團隊的人員規(guī)模及店鋪體量。當(dāng)你覺得團隊出現(xiàn)了很多重復(fù)性工作，耽誤效率，人效遭遇瓶頸時，這時就可以著手?jǐn)?shù)智化團隊的搭建了。最后一點，關(guān)于搭建的建議，以我自己的個人經(jīng)驗還是要結(jié)合消費者的全鏈路各個環(huán)節(jié)，加以實施。

大魚：好，感謝5位嘉賓帶來精彩的分享。各位嘉賓都知道，眾多的這些智能化的工具在不斷的興起，你們覺得未來的5~10年整個消費服務(wù)履約的過程中，機器人和人之間他會有怎么樣的方式進行協(xié)作？究竟是少量的人在管理比較多的一些機器，還是說人和機器都會有一定的幅度的增量，去完善我們不斷增加的一些服務(wù)履約需求，還是說大家有更好的一些配搭的方式，所以接下來再聽聽各位的一些分享。

馬里奧：據(jù)我個人所知，目前市面上，機器人和人的協(xié)作方式有3種：

1是純機器人轉(zhuǎn)人工，這種模式需要一定的人去管理大量的機器人，目前很多大店鋪甚至知名品牌已經(jīng)開始在使用特別是在大促的時候，用的比較頻繁；2是即時即用，這種模式可以少量的人管理少量的機器人，常用在一些中小型店鋪，某個時間段流量激增的情況用的比較多；

3是人機合一，這種模式基本上是機器人和人同時在增長，我們現(xiàn)在就是人機合一。

每種模式都有它的優(yōu)點和缺點，最終還是需要落地在你們店鋪你們品牌的客戶服務(wù)定位是什么，適合自己的就是最好的。我覺得人工也一定不會被機器人所取代，人和機器人的區(qū)別就在于，人可以洞察人性，可以真誠的溝通交流。

江和平：目前以消費者的需求及體感來說，機器人肯定是無法完全代替人工的。第一按模塊來分，比如說售前端可以機器人為主，以人為輔。售后端以人為主，智能工具為輔，為什么呢？因為現(xiàn)在我們消費的主力軍在變化，90后00后對購物的體驗感還是有一定要求的。

第二，現(xiàn)在消費者的投訴不斷升級，維權(quán)意識也在增加，這一類情況，機器人是無法幫我們做答疑的，還是需要依靠人工來做關(guān)懷和攻克。并且人是非常動態(tài)且有思想的。大家都說要以服務(wù)為導(dǎo)向，我們作為電商的服務(wù)人，在這一塊還是非常有信心的。也就說在未來這么幾年內(nèi)，我覺得機器人還是沒有辦法完全取代人工的，謝謝。

侯蕾：關(guān)于智能化未來，我想表達的是我們客戶在選擇他的服務(wù)，而我們作為商家，也在選擇我們的客戶。雖然數(shù)智化大趨勢浪潮是在一直往前的，但是我們客戶是否能夠第一時間接受這一項智能化的服務(wù)也是非常重要的。對于在座的商家，通過整個智能化的使用，是能夠很好的做到品牌數(shù)據(jù)沉淀，通過人為的分析以及品牌定位，找到一條適合的服務(wù)模式。當(dāng)然。未來的智能化團隊，必然會為我們的服務(wù)起到一個加速的作用。

張琴：我的觀點是這樣的，首先我贊同大家的想法，人肯定不會完全被替代，就拿我們店鋪來說，其實我有4個訓(xùn)練師，他們創(chuàng)造了70%的承接率。但今年我臨時做出了一個調(diào)整，反響不錯，迪卡儂因為是一個類目繁瑣的店鋪，我發(fā)現(xiàn)顧客前端去跟店小蜜聊天的時候，高客單價產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率是極其低的，所以我就臨時組建了5-6個人的純?nèi)斯�團隊。后續(xù)顧客詢問高單價產(chǎn)品時，我們只會轉(zhuǎn)到這個團隊承接，后面發(fā)現(xiàn)這個團隊反饋很好，客訴也處理的十分妥當(dāng)。另外一個模塊就是關(guān)于我們的線下工作，我會跟我們的小伙伴提倡一個理念，人還是要做有價值的工作，才能讓他們在這個時代上存活下去，而不是說一直在做很重復(fù)的一些東西。

周丹：消費者服務(wù)履約過程中，純?nèi)斯さ姆��?wù)雖然更加周到有溫度。但是不同的客服沒有統(tǒng)一判斷和處理標(biāo)準(zhǔn)或客服層面無法完全理解顧客需求，進行錯誤不當(dāng)?shù)奶幚�，通過智能工具可以主動去分析用戶行為，顧客原聲的關(guān)鍵詞分析。幫助客服做出用戶等級（需求）判斷，機器人就像一個培訓(xùn)師，不斷訓(xùn)練人工客服的處理能力。

另外從 UV 價值來看，我們品類機器人的 UV 價值還是比人工低很多，所以我們需要保證機器人的 UV 價值和人工的差距越來越小，甚至超越人工的時候，才能決定機器人的接待使用比例，而且人工的關(guān)聯(lián)銷售水平更加的靈活和存在突破，人工 UV 價值的不斷提升，也倒逼機器人可以在人工銷售手段的基礎(chǔ)上去做迭代升級。所以我認(rèn)為不存在少量的人管大量的機器人。因為那些不可被機器人取代的人工價值，需要人工不斷去放大和升級要求，而機器人建立在人工客服不斷成長的基礎(chǔ)上，去完善和迭代產(chǎn)品的功能。所以機器人或者智能工具在未來，還是和人工客服呈現(xiàn)相輔相成的配比局面的。

更多大會詳情，訪問班牛官網(wǎng)：banniu.im