當(dāng)你有維修或服務(wù)需求,要前往一家品牌售后門店時,你最在意的是什么?答案毫無疑問的是“最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。當(dāng)我們體驗服務(wù)時,服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)及服務(wù)態(tài)度,是影響到我們服務(wù)感知的要素之一。

　　作為用戶導(dǎo)向為先的公司,最近,OPPO推出了以用戶為中心的“護(hù)屏計劃”。該計劃結(jié)合用戶高頻使用屏幕的需求,涵蓋了以屏幕為主的優(yōu)惠折扣、豐富禮贈、福利活動、貼心教程等內(nèi)容。為了表彰一線維修人員,OPPO評選出了一批表現(xiàn)突出的維修工程師,他們被稱為“護(hù)屏男友”。今天要帶來的是其中一位OPPO護(hù)屏男友——蔡朝杰的故事。

　　阿杰是OPPO珠海香洲客服中心的維修工程師。入職3年的他,被大家親切地稱為“貼膜小王子”,因為他的貼膜技術(shù)與效率“征服”了各位同事和用戶。僅僅3年的時間里,阿杰的貼膜數(shù)量已經(jīng)累計10000+張,平均貼好一張膜僅需要40秒左右,沒有氣泡,對位精準(zhǔn),著實令人佩服。

　　為用戶多做點溫暖小事

　　在工作能力之外,溫和、近人的性格更是同事和用戶喜愛他的原因。記得有一次夏日中午,一位女士急匆匆地跑進(jìn)客服中心,額頭上滿是汗水,希望阿杰可以盡快修復(fù)手中機(jī)身已經(jīng)變形、屏幕爆裂的手機(jī)。阿杰先是給女士倒了一杯水,待到用戶心情平穩(wěn)后聽其講述了具體情況。在和用戶交談的過程中,阿杰得知由于對方出來時很匆忙,身上忘了帶現(xiàn)金,手機(jī)壞了,所以午飯也沒來得及吃。見狀,阿杰拿出一些現(xiàn)金給女士,推薦了附近的好評餐廳,告訴她可以先吃完飯再過來取機(jī)。

　　由于破損嚴(yán)重,整個修復(fù)過程并不簡單。阿杰嘗試了多種解決方法,才最終把手機(jī)修理好。結(jié)束修理工作后,阿杰發(fā)現(xiàn)用戶的手機(jī)處于低電量狀態(tài),為了方便用戶他將手機(jī)連接了電源線,等用戶回來時,手機(jī)電量已經(jīng)滿格。看到手機(jī)恢復(fù)如初,又滿電,用戶夸獎了阿杰的專業(yè)與細(xì)心:“從這么高的地方摔下去,主板還可以用,咱們的OPPO手機(jī)質(zhì)量真的沒得說!沒錢還給錢我先吃飯,回來時機(jī)器還幫我處理好了,你們效率真高!真的太溫暖了,有你們的守候,我們使用OPPO手機(jī)更加放心,謝謝小哥了!”看著用戶臉上的笑容,阿杰也不好意思地回復(fù)道“不客氣,謝謝您的夸獎了!這是我們應(yīng)該做的。”

　　認(rèn)真磨煉 提升服務(wù)水準(zhǔn)

　　服務(wù)的專業(yè)性來自長年累月的自我磨煉,阿杰總是對自己有著較高要求。在技能上,阿杰會在工程技術(shù)的熟練度與敏銳度上下大功夫,以求熟能生巧,盡可能減少用戶等待的時間。例如阿杰在初學(xué)拆玻璃后蓋時,會選擇先拿壞的電池蓋進(jìn)行練習(xí)。在拆下電池蓋后又重新上膠安裝回去,再拆卸下來的流程中循環(huán)往復(fù),直至完全熟練。

　　在溝通上,阿杰養(yǎng)成了定期總結(jié)專業(yè)話術(shù)的好習(xí)慣,為了更好地模擬溝通場景,阿杰還會找同事扮演用戶,進(jìn)行情景演練。以求在真正和用戶溝通時,能讓用戶更安心、更舒心。他常說“出了客服中心,我也是消費者,希望自己也能和我的用戶一樣被重視。”因此“多替用戶著想”一直是他秉持的用戶理念,在修好手機(jī)的基礎(chǔ)上,阿杰也會為用戶清理零備件里的灰塵、充滿電等等。即使是一些用戶不會注意到的地方,他都做得很認(rèn)真。

　　在任職技術(shù)工程師的3年時間里,阿杰在解決問題、克服難題的過程中實現(xiàn)了自我價值與用戶價值的雙重提升。在未來的日子里,他對自己也有了一個明確的規(guī)劃:在做好本職工作的基礎(chǔ)上,爭取提升職位與薪資。目前的短期目標(biāo)是晉升網(wǎng)點主管,帶領(lǐng)同事們把珠海香洲OPPO客服中心建設(shè)得越來越好。

　　像阿杰這樣認(rèn)真工作的身影,是OPPO客服中心千萬名服務(wù)人員的縮影。他們永遠(yuǎn)面帶微笑,貼心服務(wù),想用戶之所想,急用戶之所急,只為給OPPO用戶帶來更好體驗。

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