電話客服一直以來(lái)是快遞行業(yè)重要的客服途徑之一，其每天需要處理大量的追單、查詢(xún)、投訴等來(lái)電咨詢(xún)。由于快遞的業(yè)務(wù)量受到天氣、時(shí)間、節(jié)假日等因素影響，電話客服的呼叫量隨之影響——其背后的呼叫中心一直以來(lái)面臨著話務(wù)預(yù)測(cè)難度大、話務(wù)量波動(dòng)大、坐席臨時(shí)擴(kuò)容難、客服工作量突增等難題。甚至可能前一天話務(wù)平穩(wěn)，第二天話務(wù)突然猛增，面對(duì)這些難以預(yù)測(cè)的突發(fā)狀況，對(duì)快遞企業(yè)的跨區(qū)域、跨呼叫中心的話務(wù)調(diào)度能力提出了更高的要求。 

        中通快遞作為國(guó)內(nèi)知名的快遞企業(yè)，在全國(guó)共布局幾十個(gè)呼叫中心，其客服號(hào)碼95311每月產(chǎn)生幾千萬(wàn)分鐘級(jí)的話務(wù)量。面對(duì)巨大的話務(wù)量，中通快遞依然能保持有條不紊地話務(wù)調(diào)度，保證了良好的應(yīng)答水平。中通快遞在2015年與深圳市大眾通信技術(shù)有限公司合作，大眾通信主要為中通快遞95311提供全國(guó)呼叫中心的話務(wù)做匯接、調(diào)度服務(wù)。2016年，大眾通信推出云通信平臺(tái)——玖云平臺(tái)，并將中通快遞全國(guó)話務(wù)由原有平臺(tái)升級(jí)至玖云平臺(tái)的智能云調(diào)度平臺(tái)中，大大提升了中通快遞全國(guó)話務(wù)的穩(wěn)定性及應(yīng)答指標(biāo)，在話務(wù)調(diào)度上更智能，數(shù)據(jù)報(bào)表更詳盡，資源能被最大化的利用。 

        智能云調(diào)度，確保雙11電話應(yīng)答率 

        “雙11”對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)是最忙的一天。2016年的天貓雙11交易額達(dá)到了1207 億，物流訂單6.57億。龐大的交易額背后是快件數(shù)量的瘋狂增長(zhǎng)，這對(duì)所有快遞公司的全國(guó)客服電話也是巨大的挑戰(zhàn)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年的“雙十一”，中通的最高攬收量為2900萬(wàn)件，是2015年平均每天攬收量的3倍以上，截至2016年9月30日，中通快遞的快遞包裹件量達(dá)到30.15億件（已超過(guò)其2015全年的業(yè)務(wù)量）。中通快遞是如何保證雙11通話穩(wěn)定，在話務(wù)高峰期時(shí)，如何最大化地利用線路及坐席資源？玖云平臺(tái)的智能云調(diào)度方案為其呼叫中心的穩(wěn)定性保駕護(hù)航。 

        玖云平臺(tái)的智能云調(diào)度服務(wù)可以讓客戶(hù)自定義話務(wù)調(diào)度規(guī)則，當(dāng)面臨雙11等話務(wù)高峰期時(shí)，某呼叫中心出現(xiàn)話務(wù)溢出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)按規(guī)則將溢出話務(wù)調(diào)度到指定的呼叫中心�？蛻�(hù)也可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)的實(shí)時(shí)調(diào)度，以應(yīng)對(duì)呼叫中心的突發(fā)情況。確保全國(guó)各呼叫中心的正常，有序的工作，提高話務(wù)的接通率，提升客戶(hù)中心的服務(wù)質(zhì)量。 

        智能云調(diào)度還可以進(jìn)行節(jié)假日設(shè)置，比如某個(gè)呼叫中心休假時(shí)，可以在指定日將話務(wù)調(diào)度至其他呼叫中心，且每個(gè)呼叫中心設(shè)置備用呼叫中心，當(dāng)某一呼叫中心故障時(shí)，話務(wù)將調(diào)度至備用呼叫中心。 

        智能化地話務(wù)溢出調(diào)度 

        遇到節(jié)假日等高峰期時(shí)，話務(wù)量突然增加，呼叫中心的話務(wù)出現(xiàn)溢出情況，如果不做處理，則會(huì)影響顧客的用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)影響企業(yè)的應(yīng)答指標(biāo)。 

        針對(duì)這些情況，玖云平臺(tái)提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)可以改善企業(yè)問(wèn)題。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)是一款專(zhuān)業(yè)的交互式電話語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，其自助式服務(wù)可代替人工完成查詢(xún)、下單、調(diào)查、投訴、舉報(bào)、節(jié)假日應(yīng)答等業(yè)務(wù)處理。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)可根據(jù)客戶(hù)定制化的需求，為企業(yè)呼叫中心的話務(wù)做待答及分流處理。 

        實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)掌握話務(wù)動(dòng)態(tài) 

        玖云平臺(tái)提供實(shí)時(shí)監(jiān)控界面，企業(yè)可實(shí)時(shí)掌握各呼叫中心的話務(wù)狀態(tài)，合理調(diào)配資源，最大化地發(fā)揮資源使用率，為企業(yè)節(jié)約通信成本。 

        企業(yè)還可在玖云平臺(tái)的話務(wù)總覽中，導(dǎo)出指定時(shí)間內(nèi)的話務(wù)狀況，分為日?qǐng)?bào)及月報(bào)兩種統(tǒng)計(jì)方式，統(tǒng)計(jì)維度包括通話情況、接通率、消費(fèi)情況等，作為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)充坐席數(shù)的數(shù)據(jù)依據(jù)。 

        7*24小時(shí)響應(yīng)速度 

        玖云平臺(tái)安排專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)接，提供7*24小時(shí)的服務(wù)，客戶(hù)的每一個(gè)要求和問(wèn)題，都會(huì)在第一時(shí)間得到響應(yīng)和處理。 

        在配合中通快遞原有的呼叫中心系統(tǒng)快速完成號(hào)碼切換過(guò)程中，為了處理各呼叫中心的兼容問(wèn)題，玖云平臺(tái)的工作人員經(jīng)常一天跑4個(gè)城市，在寒冷的冬天凌晨施工，加上時(shí)間緊迫，地域廣闊、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境非常復(fù)雜的情況下，一步步攻克技術(shù)難題，經(jīng)歷艱辛，最終項(xiàng)目如期上線。中通快遞在對(duì)呼叫中心進(jìn)行改造優(yōu)化后，客戶(hù)體驗(yàn)有了極大地提升。2015年、2016年，中通快遞連續(xù)兩年在行業(yè)服務(wù)排名第三，居“通達(dá)”公司之首。