近年來，作為中免集團在海南的主營業(yè)務，離島免稅銷售勢頭持續(xù)強勁，不僅成為企業(yè)的“吸金”利器，更是成為海南自貿(mào)港經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎。

　　海南離島免稅政策于2011年4月20日正式實施，至今已滿13年，其間共經(jīng)歷9次調(diào)整，持續(xù)擴容增效。�？诤ｊP(guān)日前發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，13年來海關(guān)共監(jiān)管離島免稅購物金額2236億元，購物人數(shù)4086萬人次，購物件數(shù)2.91億件。

　　特別是2023年4月1日，海南離島免稅“即購即提”“擔保即提”政策的施行，滿足了游客多元化的提貨需求，成為海南離島免稅購物增長的新動能。據(jù)�？诤ｊP(guān)介紹，《允許“即購即提”方式提貨的離島免稅商品清單》中15類商品均有旅客選擇，其中最暢銷的商品為化妝品、箱包、服裝服飾�！皳�保即提”有效解決了旅客購物時間不足的困境，帶動5萬元以上高檔首飾、手表的銷售。

　　隨著國家政策、行業(yè)競爭格局的變化，市場對海南離島免稅主營公司在運營效率、響應靈活性、服務質(zhì)量提升、供應鏈降本等零售全領(lǐng)域提出了更高的要求。作為中免集團在海南具體落實數(shù)字化業(yè)務的平臺，中免（海南）智慧零售科技有限公司（簡稱海南智科）內(nèi)部也需要充分利用不斷涌現(xiàn)的新的數(shù)字化技術(shù)和工具，鞏固并提升運營效率、降低運營成本以應對市場的快速變化，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　此前，中免集團已將數(shù)字化轉(zhuǎn)型當作提質(zhì)增效、持續(xù)深化改革等工作的重點任務，提出要“把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為創(chuàng)新工作的抓手，加強科技在旅游零售場景的應用，推動數(shù)字化與企業(yè)經(jīng)營管理深度融合，不斷提高對客的服務能力和水平，不斷塑造發(fā)展新動能、新優(yōu)勢�！�

　　自中免集團全面啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作以來，海南智科通過管理側(cè)和業(yè)務側(cè)同步推進，建成和應用了管理側(cè)集中的統(tǒng)一人資系統(tǒng)，業(yè)務側(cè)的線上對客服務、業(yè)務運營及供應鏈管理等系統(tǒng)；圍繞“精細化運營”，從消費者、產(chǎn)品與服務、內(nèi)部運營管理、用戶行程場景等創(chuàng)新應用方面打造數(shù)字科技力量，已建成涵蓋用戶生命周期、品牌營銷計劃、私域用戶管理等多個服務銷售轉(zhuǎn)化的管理看板，實現(xiàn)相互賦能，并通過數(shù)字化工作考核標準達到企業(yè)運營管理目標明確、運營效率實現(xiàn)明顯提升的目標。

　　中免（海南）電商負責人陳暉表示，與大陸的百貨業(yè)態(tài)相比，海南的情況比較特殊，游客從大陸到海南游玩后買了免稅商品回到大陸，一般短期內(nèi)不會再來到海南，所以我們“要把單次交易變成多次交易�！�

　　“中免在海南的免稅店比較大，游客短時間內(nèi)不太能夠逛完，但通過智慧零售系統(tǒng)，打通線上線下之后，游客在酒店客房、在泳池邊也可以繼續(xù)逛免稅店，選購心儀的商品。”陳暉說，中免尤其重視線上線下融合的重要性，通過打造O2O（線上線下融合）、店倉一體多門店派單等模式，將線上商城與線下實體店有機結(jié)合，為消費者提供無縫的購物體驗——線上平臺為消費者提供便捷的瀏覽、搜索和購買功能，線下實體店則提供打包發(fā)貨訂單履約，體驗、試穿、試用、顧客到店服務等購物體驗，兩者相互補充，共同完成消費者的購物鏈路。同時，海南智科還利用大數(shù)據(jù)分析線上線下的消費情況，精準洞察消費者需求，實現(xiàn)私域引流、個性化推薦和精準營銷，從而提高企業(yè)銷售效率，增強與消費者的互動和黏性。

　　陳暉說，公司已構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，將分散在銷售、倉儲、提貨、顧客、風險等業(yè)務主題域的數(shù)據(jù)歸集，并建立多業(yè)務系統(tǒng)報表分析查詢聯(lián)動機制，使之成為數(shù)據(jù)集散中心、報表處理中心和決策輔助支持中心，為各級業(yè)務提供數(shù)據(jù)提取和查詢服務。此外，圍繞數(shù)據(jù)分析方式的多樣化、數(shù)字化、高效化，積極開展報表建設(shè)工作，并加強智能模型的支撐，讓智能報表為企業(yè)的經(jīng)營、管理提供強大的數(shù)據(jù)支撐，驅(qū)動企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長。

　　比如，在數(shù)據(jù)看板統(tǒng)一標準方面，通過可視化技術(shù)，中免將數(shù)據(jù)整體呈現(xiàn)為線上線下經(jīng)營大屏、倉儲物流大屏、顧客畫像大屏、超級VIP客戶分析大屏、代金券銷售分析大屏、免稅業(yè)務銷售分析大屏和門店銷售綜合分析大屏，可以直觀地展示數(shù)據(jù)的趨勢、關(guān)聯(lián)和模式，幫助業(yè)務部門更好地理解和分析數(shù)據(jù)。

　　在中免海南全力推進智慧零售全域數(shù)字化過程中，“牽手”騰訊是較為關(guān)鍵的一環(huán)，目前騰訊生態(tài)在離島免稅數(shù)字化過程中，已支持中免海南底層云、數(shù)字化BI看版、人臉核身等數(shù)字化基建。

　　“免稅業(yè)務目前和騰訊生態(tài)的鏈接、應用場景比較多，很多線上業(yè)務都是通過小程序和視頻號等實現(xiàn)的，體量較大，是免稅業(yè)務很重要的組成部分。”騰訊智慧零售垂直行業(yè)解決方案與行業(yè)運營總經(jīng)理李洋說，騰訊生態(tài)可以幫助消費者在行前、行中、行后獲得更好的體驗，例如行前可以在小程序上預覽商品甚至預約商品，在海南島本地也可以在線上下單后在機場提貨；行后可體驗會員優(yōu)選業(yè)務，實現(xiàn)線上購買、快遞到家。

　　據(jù)介紹，當前騰訊為免稅數(shù)字化提供的服務內(nèi)容主要包括業(yè)務層、中間的應用提效層和底層的基礎(chǔ)建設(shè)。具體來看，對中免而言，線上交易額絕大部分產(chǎn)生在騰訊生態(tài)，在小程序上的交易額占全渠道的30%至40%。騰訊從2019年開始和中免一起孵化小程序，通過幾年增長，現(xiàn)在已經(jīng)達到超百億級的體量。

　　騰訊生態(tài)的產(chǎn)品還提供購買之后消費者的鏈接服務、會員體驗、會員分層管理等服務，部分業(yè)務可能會用到大模型、AI技術(shù)能力，給消費者提供更加豐富和更加友好的體驗。

　　李洋稱，騰訊對智慧零售領(lǐng)域的探索遠不止這些，伴隨著中免海南的電商業(yè)務蓬勃發(fā)展，騰訊智慧零售希望能和中免海南在全渠道線上+線下一體化服務、大模型與數(shù)字人、大數(shù)據(jù)提效、小程序商品智能推薦、風控等方面探索更多創(chuàng)新合作。