“雙十一”已走過(guò)數(shù)年，作為消費(fèi)者“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”“拆拆拆”的關(guān)鍵一環(huán)，記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，快遞保價(jià)在保費(fèi)和賠付上依舊挺亂。同樣未保價(jià)的商品丟失破損，有的企業(yè)以“一口價(jià)”為限，有的則翻倍賠運(yùn)費(fèi)；同樣聲明價(jià)值的物品，消費(fèi)者所需交納的保費(fèi)也相差數(shù)倍。

　　賠償亂 “保價(jià)”四千只賠五百

　　“我每年給快遞公司的運(yùn)費(fèi)都有好幾萬(wàn)，這是第一次申請(qǐng)保價(jià)理賠。但沒(méi)想到，理賠經(jīng)歷讓人心寒�！闭勂�10月20日左右的一次收發(fā)快遞，做古董文玩生意的朱先生有些郁悶。他說(shuō)，自己給客戶通過(guò)某快遞公司郵寄了價(jià)值約4600元的古代石像。在支付快遞費(fèi)之外，他還花約20元保費(fèi)對(duì)物品保價(jià)了4000元。然而在收到貨后，客戶卻發(fā)現(xiàn)貨物破損開(kāi)裂，價(jià)值受到很大影響。一番交涉之下，快遞公司卻只賠付500元。

　　“太低了。這我得虧多少錢(qián)？”朱先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)他以為保價(jià)4000元，物品發(fā)生破損丟失，快遞就能毫不猶豫賠4000元。然而沒(méi)想到，根本不是這么算，且后續(xù)理賠流程很麻煩。“如果是這樣，保價(jià)有什么意義？”朱先生說(shuō)，他的底線是希望得到3000元賠償�！斑@次理賠很曲折，我是希望保價(jià)不要太偏向于快遞公司，要多偏向于用戶。”

　　朱先生的遭遇不是個(gè)例。莫女士日前通過(guò)快遞公司郵寄了一臺(tái)65寸的電視機(jī)，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)電視機(jī)屏幕受損嚴(yán)重。當(dāng)時(shí)，她為電視機(jī)保價(jià)了2000元，然而反饋后，快遞員不給理賠，讓總公司介入，結(jié)果總公司只給賠400元，“這合理嗎？”

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，快遞保價(jià)，看起來(lái)像是一個(gè)美麗的誤會(huì)——消費(fèi)者常以為郵寄貨物時(shí)選擇的保價(jià)“聲明價(jià)值”金額，就是快件丟失破損時(shí)，自己所能得到的賠償金額，但事實(shí)并非如此。正因?yàn)檫@個(gè)原因，爭(zhēng)議和投訴屢屢發(fā)生。在“黑貓投訴”平臺(tái)以“快遞保價(jià)”為關(guān)鍵詞檢索，涉及快遞保價(jià)的投訴超過(guò)19000起。其中大部分是保價(jià)“聲明價(jià)值”金額與賠償金額相差懸殊、保價(jià)理賠遇到困難等。

　　北京市郵政局發(fā)布的2022年8月郵政業(yè)用戶申訴情況通告顯示，8月份用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴1119件，環(huán)比增長(zhǎng)0.27%，同比下降30.15%�？爝f服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件損毀、快件延誤和投遞服務(wù)。而快件丟失短少申訴中，主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比同樣是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

　　標(biāo)準(zhǔn)亂 一部手機(jī)保費(fèi)差一倍多

　　“除了禁限類(lèi)物品，什么貨物都可以保價(jià)�！币幻�快遞員說(shuō)，貨物破損丟失，不會(huì)以是否保價(jià)，來(lái)決定是否賠償。但保價(jià)和未保價(jià)物品的賠償標(biāo)準(zhǔn)并不一樣。如果物品未保價(jià)而發(fā)生丟失或損毀，該如何賠付？

　　記者對(duì)多家快遞物流公司實(shí)測(cè)后發(fā)現(xiàn)，中通快遞的標(biāo)準(zhǔn)是“未保價(jià)快件，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過(guò)人民幣500元（含）”“未保價(jià)且無(wú)法提供有效價(jià)值證明的，則按照該票快件的快遞服務(wù)費(fèi)的3倍賠償�！眻A通速遞對(duì)未保價(jià)物品最高賠付300元。韻達(dá)快遞的標(biāo)準(zhǔn)是最多賠付3倍運(yùn)費(fèi)。而百世快運(yùn)則表示，未保價(jià)的物品，賠償上限為1000元。順豐快遞表示，未保價(jià)物品最高賠付7倍運(yùn)費(fèi)。京東物流則實(shí)行未保價(jià)貨品最高賠付9倍運(yùn)費(fèi)。對(duì)于已保價(jià)的貨物，理賠的計(jì)算方式雖不盡相同，但大多是按實(shí)際價(jià)值損失賠償，最高不超過(guò)申報(bào)價(jià)值。如果快件未達(dá)足額保價(jià)（保價(jià)金額小于貨物價(jià)值），則根據(jù)申報(bào)價(jià)值和貨物實(shí)際價(jià)值的比例，再乘以實(shí)際貨物損失來(lái)定賠。

　　保價(jià)貨物在保費(fèi)價(jià)格收取上也不盡一致。各家企業(yè)大多為用戶申報(bào)的聲明價(jià)值劃分了收費(fèi)區(qū)間。實(shí)測(cè)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，當(dāng)寄送物品聲明價(jià)值在1000元（含）以下時(shí)，保價(jià)費(fèi)一般為1元左右，最低保費(fèi)為0.9元每票，最高為3元每票，費(fèi)用差距近4倍。當(dāng)貨品聲明價(jià)值在1000元至2000元的區(qū)間時(shí)，保價(jià)費(fèi)一般為2元左右，最低1.8元，最高4元，相差2倍多；當(dāng)貨物聲明價(jià)值在2000元至1萬(wàn)元區(qū)間時(shí)，保價(jià)費(fèi)一般為聲明價(jià)值的千分之三左右。以申報(bào)聲明價(jià)值為10000元的一部手機(jī)為例，不同企業(yè)收取的保費(fèi)相差更明顯，最低為19元，最高45元。而在保價(jià)申報(bào)價(jià)值上限方面，多家企業(yè)將單票保價(jià)上限定為30000元。

　　由于標(biāo)準(zhǔn)不一，理賠就容易亂象頻出�！氨６嗌儋r多少”，只是一些用戶的簡(jiǎn)單理解。一旦用戶發(fā)現(xiàn)貨物丟失或損毀，快遞企業(yè)往往要求消費(fèi)者提供諸如發(fā)票、合同、付款憑證等真實(shí)有效價(jià)值證明，這也加大了用戶的理賠難度。“保價(jià)之所以爭(zhēng)議比較大，是因?yàn)榉��?wù)、理賠等各方面都存在一定挑戰(zhàn)�！敝�名快遞物流行業(yè)專(zhuān)家趙小敏說(shuō)，保價(jià)是快遞公司面向用戶推出的增值服務(wù)，本質(zhì)上跟保險(xiǎn)還不一樣。目前各快遞企業(yè)保價(jià)和理賠的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊；全國(guó)也沒(méi)有統(tǒng)一的法律標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定�！巴瑯觼G失損毀一個(gè)快件，北京和上海的理賠、判罰標(biāo)準(zhǔn)不一樣，全國(guó)其他地方也不一樣�！�

　　操作亂 警示“小”提醒少

　　在多家快遞企業(yè)的小程序平臺(tái)上，記者發(fā)現(xiàn)，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”的同時(shí)，各家企業(yè)對(duì)于保價(jià)的提示信息同樣也不夠顯眼、明確，用戶在下單之時(shí)容易忽略或造成誤解。

　　實(shí)測(cè)多家快遞公司小程序下單平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，在平臺(tái)首頁(yè)上，大多都設(shè)置了諸如“寄快遞”“專(zhuān)屬寄件”“批量寄件”“網(wǎng)點(diǎn)查詢”“運(yùn)費(fèi)查詢”等模塊信息。然而，首頁(yè)上普遍缺乏清晰顯眼的“保價(jià)信息”“保價(jià)說(shuō)明”等專(zhuān)門(mén)模塊。在有的下單平臺(tái)上，完整的保價(jià)信息和相關(guān)注意事項(xiàng)，隱藏在冗長(zhǎng)的“用戶協(xié)議”之中，用戶很難一一查閱。大多數(shù)有關(guān)保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和說(shuō)明的信息，都要用戶點(diǎn)擊進(jìn)入寄快遞的步驟，填寫(xiě)完相關(guān)收寄件人的信息后，才會(huì)出現(xiàn)，而此時(shí)對(duì)于保價(jià)的提醒字體，也往往偏小。

　　此外，有多個(gè)企業(yè)設(shè)置了“一鍵生成”保費(fèi)價(jià)格的功能，用戶只需簡(jiǎn)單在空格內(nèi)輸入想要申請(qǐng)的貨物聲明價(jià)值，就會(huì)很快計(jì)算出相關(guān)保費(fèi)。但保費(fèi)是如何計(jì)算收取的、怎樣理賠等信息，卻要進(jìn)一步閱讀并不太顯眼的“保價(jià)說(shuō)明”或“保價(jià)須知”。實(shí)測(cè)的多家快遞下單平臺(tái)上，有企業(yè)將保價(jià)提示加黑處理，但也有幾家企業(yè)是用很小面積的灰色字體呈現(xiàn)，或者在保價(jià)一欄旁邊以“！”代替。用戶點(diǎn)擊“！”號(hào)，才會(huì)跳轉(zhuǎn)出更多內(nèi)容。否則很容易忽略，無(wú)法知曉。

　　“平時(shí)下單后，快遞員上門(mén)取件時(shí)，也很少會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)或提示要不要保價(jià)。可能他們默認(rèn)用戶在小程序或軟件中，就選擇了�！笔忻翊飨壬�說(shuō)，他此前多次郵寄快遞時(shí)，幾乎沒(méi)有上門(mén)取件的快遞員給他講明，保價(jià)“不是保多少賠多少”。他希望保價(jià)的警示提醒，能夠在下單時(shí)就一眼看見(jiàn)，讓大家心里有底，再?zèng)Q定是否保價(jià)、保價(jià)多少。

　　嘗試 賠多費(fèi)高的足額保價(jià)

　　盡管保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，但也有企業(yè)已嘗試升級(jí)服務(wù)。經(jīng)歷幾次“熱搜”后，順豐快遞已將保價(jià)服務(wù)升級(jí)為基礎(chǔ)保、定額保和足額保三類(lèi)，每一類(lèi)都有清晰的價(jià)格明細(xì)。而京東快遞則推出全新的“全額�！狈�務(wù)。用戶選擇“全額�！狈�務(wù)后，一旦快件出現(xiàn)丟失或全部損毀等異常情況，將在保價(jià)范圍內(nèi)足額賠償。具體保費(fèi)價(jià)格為500元（含）以下，每票2元；501元—1000元（含）以下，每票3元；1000元以上，保費(fèi)為聲明價(jià)值的千分之八。以自定義聲明價(jià)值為10000元的貨品為例，保費(fèi)價(jià)格為80元。若用戶趕上八折優(yōu)惠折扣，保費(fèi)則為64元。相比一般保價(jià)形式來(lái)說(shuō)，“足額�！彪m然賠得多，但保費(fèi)相對(duì)也更貴了些。

　　記者發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似全新的“全額保”目前在市場(chǎng)中仍相對(duì)少。而對(duì)于一些特殊的貴重物品如奢侈品、藝術(shù)品、黃金、古玩等如何進(jìn)行保價(jià)，也是許多人關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)此，趙小敏建議，消費(fèi)者可以嘗試選擇快遞公司的特殊商品通道服務(wù)。從未來(lái)看，相關(guān)法律部門(mén)、監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和快遞企業(yè)等要在這一領(lǐng)域更加細(xì)分，制定出清晰的法律標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，最終更好解決各方訴求。

　　趙小敏說(shuō)，在法律規(guī)定和相關(guān)條例對(duì)保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一的情況下，企業(yè)可先行先試，早做的企業(yè)將贏得更多用戶。與此同時(shí)，也要注意保價(jià)服務(wù)質(zhì)量的提升。比如，快遞企業(yè)在下單頁(yè)面上需做到提示更顯眼、更清晰、更便利；二是，內(nèi)部的懲罰和激勵(lì)機(jī)制要跟上。“送保價(jià)價(jià)值比較高的物品，末端快遞員要承擔(dān)的精神壓力和風(fēng)險(xiǎn)都很大，對(duì)快遞員的激勵(lì)也不能落下�！�

　　來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)客戶端 記者 李松林